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고객 만족도에 긍정적인 효과를 가져오며(standardized coefficient = .720)(H1), 고객 충성도에도 긍정적인 효과를 가져오는 것으로 나타났다(standardized coefficient = .427)(H2). 따라서 가설 1과 가설 2는 참임이 검증되었다. 또한 고객 만족도도 고객 충성도
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고객
이와 유사하게 이들 기대의 여러 가지 유형 및 수준을 CS의 상태와 관련시킨 Kurtz & Clow(1998)의 착상은 매우 함축적인 의미를 제공한다. 이들은 고객이 서비스에 대해 경험하는 다양한 만족상태(수준)를 노함(angry)에서부터 흥분하는 상태까
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하게 생각하고 있으며 이것이 충족되었기 때문에 발생하는 현상이다. 이처럼 마지막 단계에서 인상적인 고객만족을 준다거나 상대적으로 더욱 중요한 니즈에 집중하는 전략은 시간과 자원이라는 제약을 받고 있는 고객만족 전략에 새로운
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, 물적 자원의 경영활동의 바탕을 시장에 두고 경영의 궁극적인 목표를 고객을 위한 가치창조에 두는 시장지향적 경영을 의미한다. 따라서 기업의 행동이념, 철학, 규범으로서의 가치를 가지며 현대의 기업은 고객만족을 최고의 목표로 삼는
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, 1995).
Ⅵ. 고객만족(CS)과 서비스품질의 사례
1. 모형분석을 위한 타당성 검토
연구모형은 외생변수 1개, 내생변수 3개로 이루어져 있다. 외생변수인 SERVQUAL은 하나의 단일차원으로 측정하였고, 내생변수인 전반적 서비스 품질, 고객만족 및 재
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고객만족에 직, 간접효과를 가지고 있으며 소비자들은 만족에 대한 판단에 있어 복수의 비교기준을 사용한다. 또, 불일치의 측정에 있어서 우월한 측정변수는 주관적 불일치이며 소비자들은 복수의 비교기준을 사용하는 다양한 과정을 통해
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고객으로 인식하고 고객만족을 높이기 위하여 다양한 환자 서비스를 제공하는 병원들이 늘어나고 있다.
금융시장의 경우에도 마찬가지 현상이 벌어지고 있다. 최근 국내 금융시장이 개방, 자율화되면서 많은 외국 금융기관 예를 들어 은행
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도 CS부문을 반드시 포함한다.
9) 고객만족 관련 본점부서의 업무통합
현행 고객 민원관련 업무를 고객관리실로 통합 조정하는 등 CS부문을 통합하여 일원화된 조직체계로 운영할 필요가 있다.
2. 개선방안 시행시 기대효과
서비스 품질을 강화
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매 의도가 높다.
4) 판매비용절감
만족한 고객에게는 판매비가 적게든다.
5) 광고효과
만족한 고객에게는 친지, 친구의 구매에 구전효과가 있다.
고객만족이란 거창한 이론도 아니며 까다로운 기법도 아니다. 경영의 기본인 고객에게 충실하자
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고객중심주의로 일원화하여 조직력을 강화하고 전문가의 양성 및 확보에 중점을 두어 21세기를 대비하는 자세가 필요하며, 고객만족경영을 위해서도 인재 육성이 절실하다.
12. 지역밀착 전략의 추진 및 지방영업망 확대
지역본부의 가능을
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