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있도록 한다.
4. 연구의 가설
1) 고객의 지각서비스만족에 끼치는 영향은 무형적요소가 유형적요소보다 더 클 것이다.
2) 호텔전반에 대한 만족을 나타내는 단일항목의 평가는 호텔 각 부문별 세부항목과는 유의적인 차이를 나타낼 것이다.
3)
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기업으로, 고객에게 제공되는 서비스 품질을 결정하는 내부 종업원을 중시하며 서비스 품질의 생산 및 제공 과정을 시스템화하여 관리함으로써 고객만족경영을 성공적으로 실행하고 있는 대표적 기업이라고 할 수 있다.
“People-Service-Profit
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1.1연구목적 및 연구방법
▷현대백화점 -경영목표:4C satisfaction
최고의 상품 및 서비스→ 고객감동 실현
전사적 고객만족경영 지속적 실시→ 최고 명품 백화점
▷본 연구의 목적
현대백화점 고객만족경영 System 사례 분석→ 급격한
경쟁
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행은 단순한 선언을 넘어 조직 전반의 문화와 체계, 프로세스의 변화를 필요로 한다. 기업의 리더십은 고객 중심의 가치를 내재화하고 이를 조직의 모든 면에서 실현시키는 데 주력해야 한다.
정리하자면 고객만족을 향상시키는 전략은 서비
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가지 요금을 추가하게끔 만들어 결국 소비자가 예상한 금액보다 더 많은 비용을 청구하여 결제하게 유도하고 이는 소비자의 불만족으로 이어질 수 있다. 예를 들어 미용실에서 염색을 하고, 기장 추가하는 것까지는 예상을 하고 고객이 방문
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고객만족의 인과관계에 대한 분석 결과 벤치마킹 정도가 높다고 하여 반드시 서비스품질이 높지는 않은 것으로 나타났다. 고품질의 서비스는 고객 지향적으로 설계된 강력한 서비스개념과 탁월한 수행을 필수요건으로 한다. 그러나 전자는
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은 절대적이라는 것이 엄연한 사실이다. 최종고객 만족에 있어 접객요원의 비중이 이처럼 높지만 일부 기업은 접객요원을 조직에서 가장 천대받는 사람 혹은 최저시급을 받는 한시직 근로자로 치부하면서 이들에게 적절한 보상을 해주지 않
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고객만족을 이끌어 낼 수 있는 고유의 서비스 개발이 요구된다.
5. 나의 의견
고객만족은 기업 이익창출에 중요하기에 필수한 것으로 받아들여지고 있다. 고객만족이 고객 재방문의도에 통제적 영향을 줘서 기업의 이익에 영향을 미치고 있음
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고객지원체계를 전사적으로 확고하게 정착시키고, 향후 내 외부 고객에 대한 파트너쉽 구축을 위한 관계정리 프로세스 정립, ICSI(내부고객만족도)조사체계 정착, 글로벌서비스를 위한 업무 표준화, 사회봉사 프로그램 확대 등더욱 확장된 CS
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통한 시간 및 비용 절감을 이룰 수 있을 뿐만 아니라, 다양한 채널관리 및 마케팅 이력관리를 통해 마케팅 프로세스를 통합하고 체계적인 진행을 성사시키는 성과를 이루었다.
(2) 롯데월드 사례
1) 고객만족관리 전략
① 고객 참여 프로그램
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