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바, 이를 점검하고 FEED-BACK 할 수 있는 조직 및 시스템이 구축되어야 한다.
넷째, 이러한 조직 및 시스템의 구축 후에는 매년의 소비자동향지수(CSI)를 통하여 고객만족이 어떻게 변화되고 있는지를 지속적으로 측정해서 부진 부분을 중점 개선
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고객만족경영 실패사례
(1) 리바이스의 실패사례
-미국에선 리바이스 청바지라는 메이커를 모르는 사람이 없을 것이다. 레비는 그 유명세를 리바이스 제품의 다양화를 위해 이용하였다. 다른 제품에도 Levi’s 상표를 붙이면 잘 팔릴 것으로 생
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e)의 A, 비포 서비스(Before Service)의 B, 커뮤니케이션(C-ommuni-cation)의 C, 딜라이트서비스(Delight service)의 D등을 말한다.
고객만족활동을 훌륭히 수행하여 고객들로부터 호평을 받고 있으나 사업에 실패하는 기업들이 종종 있는데 이는 고객만족활
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고객을 앉아서 기다리기 보다는 찾아가는 서비스로서 이동은행(뱅크 카드)에 의한 고객밀착과 적극적인 섭외활동으로 고객 가까이에 고객의 소리를 들어 개선해 나가야 한다.
2) 고객만족의 띠가 강력한 무기
고객만족경영은 지금까지의 어
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고객의 불평을 듣는 창구를 개방하고 건의함 설치, 고객초청 간담회, 고객방문 제도등의 여러 제도를 마련해야 할 것이다.
(2) 고객지향적 기업문화의 형성
고객지향적인 기업문화에서는 기업이 고객만족이라는 목표를 위해 뛰기 때문 에 고
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고객에게 불친절하게 대할 경우 결국은 고객에게 불만족을 준다는 것이다. 고객만족 경영을 실천코자 하는 경영자는 반드시 내부 고객인 종업원을 우선적으로 만족시킬 수 있어야 한다. 만족하고 즐거운 상태에서 일하는 종업원에게서 고객
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고객의 일상을 보다 맑고 즐겁게 만들 수 있도록 노력을 하고 있다.
② 고객 만족 마케팅
피자헛은 고객의 만족을 위해서 끊임없이 노력을 하고 있다. 철저한 직원관리와 “미소를 느껴요”의 슬로건을 계속 포지셔닝하고 고객에게 친근함으
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만족도 조사를 실시해 이를 소비자에게 공개함으로써 소비자에게 상품선택에 보다 깊은 정보를 제공하고, 업체들에게는 보다 발전할 수 있는 자극제가 되고 있다.
-고객만족도 조사의 체계
고객만족도 조사는 시장조사의 일종이며, 그 목적
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고객이나 구입 고객 뿐 아니라 수리나 점검 혹은 교육을 받은 고객에게 사후에 follow-up 연락을 하여 수리 소요시간, 수리 결과의 만족도, 서비스 요원의 친절도와 서비스에 대한 만족도 등 두산인프라코어의 서비스 제공에 대한 전반적 만족도
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만족이 제시된다.
3) 재구매율
Newman & Werbel은 불만족을 경험한 소비자들이 만족한 소비자들보다 재구매할 가능성이 적다는 것을 지적하면서 고객만족의 또 하나의 결과로 재구매율을 제시하였다. 한 연구에 의하면, 불만족을 경험한 소비자들
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