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고객 정보를 가지고 있는 기업은 드물지만 양질의 고객 정보가 사전에 준비되지 않는 상황에서는 효율적인 CRM을 구축하는 것이 어려운 일이다.
수집한 고객 정보를 잘 활용하여 고객에 대한 지식을 관리하는 시스템을 만들어야 한다. 고객과
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고객관리 시스템의 효율적 추진에 관한 연구”, 한남대 석사학위 논문.
안철경, 조혜원(2001), “보험회사 CRM에 관한 연구”, 보험개발원.
오라클 솔루션 연구회(2001), e-비즈니스 시스템, 교우사.
우정희(2003), “CRM성공에 영향을 미치는 요인에
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있도록 고객 접점을 최대한 수용 할 수 있는 툴로서 형성되어 있다.
캠페인 관리 : 캠페인 대상을 선정하고, 기획, 실행 및 평가할 수 있는 기능을 가진 툴로서 영업력 향상을 위한 시스템이다. 영업점 마케팅 업무 수행을 전면 재개발하 여
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고객에게 알맞은 정보를 제공하고, 게시판을 통한 고객 실시간 응대 서비스나 분기별 고객 모니터 요원으로 쇼핑몰에서 생길 수 있는 문제점들을 꾸준히 모니터링하는 등 여러 측면의 고객 관계 관리를 통해 재구매율 35%라는 성과를 이룰 수
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고객에게 감동을 주는 것이 중요하다.
마지막으로 고객가치에 따른 차별적 관리이다. 고객은 기업의 소중한 자산이지만, 모든 고객들에게 천편일률적으로 해당하는 것은 아니다. 기업과 수익창출에 기여하는 고객도 있지만 오히려 손실을
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고객정보획득의 설계 능력, 계량적 모델의 구축 및 적용, 그리고 추정 결과의 분석에 의한 유용한 정보의 검증능력이 필요하다.
5. 고객중심의 조직체계구축과 변화 관리의 지속적 활용
CRM의 성공적인 수행에는 이에 맞는 조직체계와 문화의
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관리할 수 있는 조직의 정비의 조직원들의 능력을 키우기 위한 교육과 훈련에 힘써야 할 것이다. 이러한 조직과 파트너와의 의사소통 및 의견 조율을 위한 조직 간의 융화 노력도 중요한 요소이다.
4. 고객 중심의 조직문화 구축
다양한 채널
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고객 서비스 등 개별영역에 한정한 부분적 CRM 프로젝트이었는데 비해 최근 구축중인 관세청 프로젝트는 공공기관 최초로 CRM 전 영역(분석, 운영 CRM)에 대해 진행된다는 점에서 의미가 크며, CRM과 BPM의 결합으로 개인 단위의 명확한 변화관리
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고객이 원하는 서비스를 선택할 수 있도록 구성, 고객 문의와 불만 처리 사이트는 각각의 종류별로 분류하여 질문과 대답을 검색할 수 있 도록 함.
개인고객에게 재무관리, 정보통합서비스, 인터넷 대출, 조회, 맞춤상품 찾기, 부가 서비스와
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고객 정보 통합 관리로 고객 개개인의 성향 이해
█ 전산 정보의 통합 활용으로 보다 빠른 고객 응대
█ CRM에 기초한 영업전략을 수립함으로써 수요예측 및 생산계획에 반영
█ 영업관리 자동화로 영업비용 절감
3) 서비스 부문
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