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자발적으로 고객을 도울 것이다
13. 통신사의 직원들은 바쁠 때에도 고객의 요구에 신속하게 대응해야 할 것이다 1. 현대백화점의 서브퀄 사례
2. 중국 이동통신사 서브퀄 분석 설계
3. 금호 렌터카 품질 경영
4. 대한항공 서비스 사례
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서비스품질의 정의
2.고객만족에 대한 정의
3.고객만족의 결정요인
3-1. 기대불일치 패러다임
3-2. 공정성 이론
3-3. 가치․지각 불균형 이론
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대해 소비자는 높은 기대를 갖게 될 것이다.
기대한 서비스와 지각한 서비스의 관계가 지각한 서비스 품질을 생성한다.
소비자는 자신이 원하는 서비스를 선택함에 앞서 여러 가지 서비스를 비교, 평가하는 과정을 거치게 된다.
이때, 선택한
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2) 수단
관리적보고, 불만처리절차, 제안제도, 인사상담제도, 근로의욕 내지 사기조사, 노동조합 등
3) 목적
고객에 관한 지식의 습득, 내부 서비스품질의 개선, 종업원에 관한 정보 습득, 서비스개선을 위한 아이디어 획득
4) 달성방법
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서비스인 cdma2000-1x EV-DO의 시범 서비스를 실시하여, 내년 3월부터 서울과 경기도를 중심으로 상용서비스를 개시할 예정이다. 이는 축적된 기술력과 망설계 기술을 바탕으로 외국 사업자들보다 6~12개월 앞서 고품질의 무선데이타 서비스를 제
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타인을 위하여 제공된 봉사활동이나 요청에 의해 용역을 제공하는 것.
고객이 문제 해결을 위해 서비스 제공자와 상호작용을 하고, 그 결과 무형적 형태로 부가가치를 제공받는 모든 경제활동 서비스 품질
서비스 품질의 측정
서비스
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서비스 품질의 의미로 정의된다. 1. 서비스 품질의 개념
2. 고객만족의 개념
3. 서비스품질과 고객만족의 관계
4. 서비스 품질과 고객만족에 관한 기존 이론
5. PROCEDURAL SERVICE 평가척도
6. CONVIVIAL SERVICE 평가척도
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자료를 제공한다.
*이러한 네 가지의 Gap의 결과가 다섯 번째 Gap을 발생 시킨다.
Gap 5: 고객의 기대와 인지된 서비스간의 차이
좋은 서비스품질은 고객의 기대와 일치하거나 기대를 초과하는 품질이다. 서비스품질의 좋고 나쁘고의 판단은 고객
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서비스 품질 [서비스 품질 TQM, 서비스 품질 연구, 서비스 품질 사례 연구]
전사적품질관리(TQM)
2) 왜 품질이 문제인가?
정의 : 전체조직을 관리하여 고객에게 중요한 모든 차원의 상품 및 서비스가
우월하도록 만드는 것.
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서비스품질향상 노력에도 불고하고, 미국발 금융위기로 시작된 경기불황의 여파에 고객들의 소비심리는 위축된 반면 기대치는 높아진 결과이다.
한국표준협회는 중앙일보사와 공동, 지식경제부 후원으로 10우러 20일, 그랜드 인터컨티넨탈
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