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만족도를 높이자는 것이 그 목적이다.
TQM은 제품의 기능, 미관은 물론 구성원의 만족감과 긍지, 환경보호, 사회봉사 등을 포괄하는 총 체적인 품질(total quality)을 극대화하여 소비자, 조직구성원, 사회 등 모든 고객에게 기쁨을 주자는 것이다.
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(Promotion)
4. 전략적 제언
4.1 인터뷰(Interview)
4.1.1 인터뷰 질문
4.1.2 인터뷰 결과
4.2 만족도(CS)설문
4.2.1 만족도 설문
4.2.2 만족도 설문 결과
4.3 차별화 포인트(Differential point)
4.3.1 7P 차별화 포인트
4.3.2 입지 차별화 포인트
5. 참고 문헌
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기준 마련
4) 온라인 카드 수수료를 오프라인 수준으로 인하 유도
5) 전자우편 주소를 사이버쇼핑몰 회원의 의무등록사항에 추가
6) 전자상거래 제한품목 완화 추진
7) 소비자 신뢰성 제고 -eTrust 인증의 효과성 제고
8) 인력양성
9) 해외
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고객들로부터 높은 인기를 얻고 있다. 이처럼 소비자중심의 고객만족경영을 과감히 도입하여 새로운 바람을 일으키고 있는 철도청은 고객만족 경영이 공기업에 도입되어 성공한 좋은 사례다.
또 하나의 예로, 바로 우리학교인 영남대학교의
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고객서비스가 매우 주요한 경쟁 수단 및 전략 형태로 활용되고 있다는 사실이다. 나아가 고객들 의 서비스 기대수준이 높아지고 있으며, 또 고객들이 탁월한 서비스와 괜찮은·보통·좋지 못한 서비스를 쉽게 구분하고 있다는 점 등에 대한 인
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고객만족의 개념을 도입하여 \"나로부터 시작하자\"(From me) 라는 사상에서 출발한다.
모든 사원이 고객을 다시 한 번 생각하고 자신이 하는 업무에서 이것으로 고객이 만족하겠는가라는 질문을 다시 한번 생각해보자.
Ⅴ. 고객만족(CS)의 선행
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삼성전자의 CS경영은 기존의 내부효율 중심에서 고객만족 중심으로 사상의 전환을 바탕으로 초일류 품질혁신, 초일류 서비스 구축, 친환경 제품확보 라는 세가지 전략과제를 선정하고 이의 실천을 통한 글로벌 탑 수준의 CS경영을 목표로 하
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고객을 잃게 되고 결국 그만큼의 매출 감소로 이어지기 때문이다. 만족했더라면 그 고객의 추천을 통해 얻을 수 있었을 신규고객과 이로부터 생겨나는 추가매출까지도 잃게 되므로 기업은 매출의 증가를 통한 성장을 기대하기 어렵게 된다.
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고객 접촉 순간에 서비스에 대하여 만족 혹은 불만족을 평가하게 된다.
서비스 품질 과정에서 고객 만족을 제공받으면서 느낀 서비스 수준과 서비스 받기 이전의 기대 수준을 비교하는 것으로 정의 할 수 있다.
(서비스 품질의 차원)
고객
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고객 경영
(1) 고객 경영의 정의
(2) 고객 경영의 배경
(3) 가치측면에서 본 고객 경영
3. 하나은행 경영사례조사
(1) 빅팟(Big Pot)
(2) 최초 PB도입
(3) VIP 마케팅
(4) 창구없는 기업센터
(5) 국민주 찾아주기
(6) 금
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