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사례(한국능률협회, 한국 NCR CRM 컨설팅 그룹, 2000)
2. 죽은 CRM과 살아있는 CRM(한언, 최정환,이유재 지음, 2001)
3. e-CRM 구축과 운용전략(송현수 지음, 2001)
* 참고 사이트
1. www.crm.co.kr
2. www.crmpark.com 1. 서 론
2. 본 론
(1) CRM
(2) e-CRM
(3) 실패
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3. MOT(진실의 순간) MAP(FedEx - 한진택배)
4. Service Recovery (FedEx - 한진택배)
5. Service Triangle (FedEx - 한진택배)
Ⅲ. 결론
1. 한진택배 SWOT분석
2. 한진택배가 FedEx로부터 배워야 할 점
* 참고자료
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중요성
2. 항공 운송 산업에서의 서비스
3. 사례 분석(대한항공과 싱가포르항공의 비교)
(1) 마케팅 믹스의 변화
(2) Service Quality의 구성요소
(3) MOT
(4) 고객만족
(5) 관계마케팅
(6) Recovery Service
제 III장 결론
1. 느낀점
참고문헌
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MOT관리)
3. 구매 후 과정
III. 서비스의 물리적 증거관리
1. 물리적 증거의 정의
2. 서비스의 물리적 환경의의와 중요성
1) 물리적 환경의 중요성
2) 물리적 환경 요인
IV. 서비스와 종업원관리
1. 내부마케팅의 중요성
2. 내부마케
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전략
3) 서비스 품질 관리 방안
5. 서비스 운영 프로세스
1) 서비스 특성 극복 방안
2) 대기 시간 관리
3) 고객 접점 관리(MOT)
4) 서비스 청사진 설계
6. 인적 자원 관리
1) 내부 마케팅 전략
2) 관계 구
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MOT 플라자)을 구축하고 일반 정보와 사례, 현재 진행 중인 전문인력 양성사업 정보를 제공함으로써 대중화의 기반을 마련한다는 방침이다.
한편 산학 협력에 의한 커리큘럼 개발과 함께 MOT의 글로벌화의 필요성도 부각되고 있다. 서울대 이
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이후 이 용어는 고객들과의 접촉을 표현하는 대표용어가 되었다. 진실의 순간 MOT
-스칸디나비아 항공 케이스
진실의 순간에 대한 방법론
아웃백 스테이크 하우스
-아웃백의 급성장
-아웃백의 MOT관리
-아웃백의 차별화 전략
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승부해야 할 것이다.
-End- ⅰ. Value Chain
1. 보조활동
1-1. 하부조직
1-2. 연구개발
1-3. 디자인
1-4. 인사관리
2. 주활동
2-1. 구매 & 물류
2-2. 생산
2-3. 판매 & 마케팅
2-4. 고객서비스
ⅱ. Value chain
● Value chain 으로 분석한 Starbucks
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MOT들을 성공적으로 수행하기 위한 방법을 찾는데 도움이 된다.
2. 적용사례
다음은 고객이 수리센터 이용시에 경험할 수 있는 MOT 차트이다.
참고자료
서비스 마케팅 삼영사 이상철 이재철 공저
서비스 마케팅 도서출판 석정 전인수 옮김
서비
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