[도쿄디즈니랜드 마케팅] 도쿄디즈니랜드기업분석,성공요인과 도쿄디즈니랜드 마케팅,경영전략분석및 나의의견정리

소개글

[도쿄디즈니랜드 마케팅] 도쿄디즈니랜드기업분석,성공요인과 도쿄디즈니랜드 마케팅,경영전략분석및 나의의견정리에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 도쿄 디즈니랜드 기업소개

2. 디즈니랜드 도쿄 진출배경

3. 도쿄디즈니랜드 성공비결

4. 도쿄 디즈니랜드 경영전략

5. 도쿄디즈니랜드 마케팅전략
(1) 브랜드 마케팅
(2) 리마인드 마케팅
(3) 서비스 마케팅

6. 결론 및 나의의견

본문내용

마감하고 말았다. 오늘이 약속했던 생일이다. 꼭 딸아이와 함께 식사를 하고
싶었다.”
이야기를 들은 캐스트는 부부를 4인석으로 옮겨 드렸다. 그리고 의자 하나를 어린이용 아기 의자로 바꾸어 주고 어린이용 런치도 추가하여 그 의자 앞에 올려놓으며
“맛있게 드세요 오늘 멋진 추억을 만들고 가세요”라고 대접했다. 일주일정도 지나, 그 부부로부터 감사편지를 받았다.
“직원분의 배려에 가슴이 벅차 모처럼 식사인데 거의 목으로 넘어가지 않았다. 덕분에 생각하지도 않은 멋진 생일을 보낼 수 있었다. 마음 써 주신 것은 평생 잊지 않겠다. 내년에도 내후년에도 꼭 다시 오겠습니다.”
감동을 낳는 진정한 서비스란 ?
서비스를 받는 입장 즉 게스트의 측면에서 서비스는 두 가지로 분류할 수 있다.
첫째 자신이 기대한 수준에서 가까운 서비스를 받았을 때의 납득 과 자신이 기대한 만큼의 서비스를 받았을 때의 만족이다. 그러나 또 한단계 위의 기대 수준이 있다. 자신이 전혀 예상하지 않았던 배려를 받거나 생각지도 못한 부분에 신경을 써 주었을 때 받는 감동 이다.
디즈니랜드는 감동은 ‘다음에 또 오고 싶다’ ‘내년에도 오겠다’ 라는 리피트 파워의 정체이며 대단한 집객력과 경쟁력의 원천이 되기도 한다.
도쿄디즈니랜드가 성공한 원인은 무엇일까? 서비스를 통해 고객에게 놀라움과 기쁨 그리고 감동을 제공하는 것이라고 대답할 수 있다.
“서비스테크닉은 연출이 아니라 바로 마음의 문제다.”
사례2) 캐스트가 지지를 받을 수 있었던 이유
어느 여름날 저녁 한 여자 고객이 캐슬카루셀(회전목마) 앞에서 주저하는 모습을 보고 담당 직원이 다가갔다. 여자고객은 스커트를 입고 있어 다리를 올려서 목마등에 걸터앉기를
망설였다. 망설인 이유를 금방 알아차린 직원은 여자고객 앞에 허리를 숙여 자신의 무릎을 밟고 목마에 탈것을 제안했다. 여자고객은 오히려 더 주저하면서 그날은 하루 종일 비가 내려 구두가 흠뻑 젖어 있었기 때문에 주저했다.
“신발 안 까지 물이 새어들어 왔다. 실례되는 일은 할 수 없다.”
하지만 직원은 “아닙니다. 고객을 도와드리기 위해 여기 있는 것입니다. 옷도 서비스의 일부다 사양 말고 타십시오”
그렇게 말하고 직원은 무릎을 꿇고 여자 고객이 목마에 오르도록 도와 주었다. 캐슬카루셀을 타보는 것이 여자의 꿈이었는데 항상 사람이 너무 많아 탈수 없었는데 그 날은 마침 비가 와서 한산했는데 치마를 입어 타기 힘든 상황에서 선뜻 캐스트는 무릎을 빌려 준 것 이었다.
‘질은 양을 낳는다.’ 디즈니 테마파크의 경영의 철학이자 비즈니스 신조 이다.
높은 서비스의 질이 곧 집객력이라는 양으로 직결된다.
TDL(도쿄디즈니랜드)의 교훈
: 서비스란 사람의 마음을 잡는 것 다음에도 또 오고 싶다고 생각하는 주체도 사람 그렇게 생각하게 만드는 힘도 사람에게서 나온다. 사람이 근본임을 절대 잊지 말아야 한다.
진정한 친절을 지향하고 있습니까?
일본에는 있고 미국에는 없는 단 하나의 부족함
편의점이나 패스트푸드점의 점원이 어린이 손님에게도 어른 손님을 대할 때 와 조금도 다르지 않은 정중한 말씨로 대응하면 우스꽝스럽고 기계적인 느낌이 든다. 즉 융통성이 없는 느낌이 드는 경우가 있다. 미국 디즈니랜드의 매뉴얼에는 고객이 다치거나 위험한 상황에 빠지면 가까이 있는 캐스트는 응급실을 알려 주고 의사나 간호사가 도착할 때 까지 환자에게 손을 대서는 안 된다고 정해져 있다. 캐스트가 손을 댔을 때 나중에 사고와의 인과관계를 추궁 당하는 일이 생길 수 있기 때문이다. 소송사회 미국에서는 부득이한 일이다.
매뉴얼을 뛰어넘은 순간, 창시자 월트 디즈니의 뜻에 도달한다.
미국의 매뉴얼의 기본적으로 트러블 사전 회피를 위해 마련된 경우가 많다. 어떤 트러블이 일어나서 소송으로 발전했을 때 시설 측에 책임이 생기지 않도록 미리 이용제한과 같은 매뉴얼을 두고 있다.
사례3) 스몰월드의 보트에 신체 장애가 있는 사람은 탈수 없다??
미국 디즈니랜드에선 놀이기구인 보트에서 장애인은 탈 수 가 없다. 왜냐하면 만약 뒤집혔을 때 혼자 힘으로 탈출 하거나 구조하기가 어렵다는 이유에서다. 보트를 탈 수 없어 환호성을 지르고 즐거워하는 사람들을 부러운 눈으로 보는 장애인들을 목격할 수 있다.
하지만 TDL은 누구나가 탈 수 있고 직원이 직접 몸이 불편한 고객을 도와주고 그리고
고객의 안전을 확보하는 범위내로 동등한 문호 개방을 하였다.
미국의 사고가 위험회피를 축으로 하고 있다면 일본은 안전확보에 중점을 두고 있다.
같은 것으로 보이지만 크게 다르다. 미국의 방식은 고객의 배제를 전제로 하고 있지만 일본은 참여를 우선시 하고 있다.
평등은 창시자인 월트 디즈니가 추구 했던 디즈니랜드의 매우 중요한 이념이며 가치관이다.
TDL의 서비스는 미국서비스를 뛰어넘는다. 월드디즈니가 이상으로 삼은 서비스가 이곳 도쿄에서 실현되고 있다.
TDL의교훈
사업을 운영하는 데 있어 매뉴얼은 빼놓을 수 없는 요소다. 매뉴얼을 마음대로 바꾸는 것은 당장은 좋아도 언젠가 그 조직을 무너 뜨린다. 그래서 매뉴얼을 뛰어넘는 것 이다.
최상의 서비스를 추구 했을때 반드시 친절서비스로 도달 할 수 있다.
항상 사람을 주역으로 생각하고 일하다.
서비스의 주역은 어디까지나 사람이다.
TDL은 일만 오천명의 직원이 있다. 즉 일만 오천가지의 개성이 살아 있다. 라고 생각해 볼 수 있다. 그런 다양한 임기응변의 서비스야말로 TDL에서 요구되는 것이다.
자발적인 서비스 행위 즉 고객의 기대 이상으로 감동을 주는 서비스를 실천하기 위해 필요한 노력은 집중력이다. 고객이 무엇을 원하는지를 주의 깊게 관찰해서 작은 것 하나라도 놓치지 않는 집중력 ‘매뉴얼에 없는데 뭐’ 하며 고객의 말이나 행동에서 눈과 마음을 돌려서는 자발적인 서비스를 기대할 수 없다.
TDL, 일본인의 마음에 완전히 동화되다.
TDL의 두가지 과제 :
운영과 서비스면에서 미국수준을 뛰어넘는 것 ,
미국의 흉내를 내는 것이 아니라 일본의 주체성을 지닐것,
기술보다 마음을 중시하는 일본은 친절서비스의 정신에 더 부합 된다.
이것은 일본의 TDL이 성공한 당연한 결과다 왜냐하면

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