서비스산업의 품질평가 대책

목차

서비스산업의 품질평가 대책

1 서비스 산업의 배경과 특성

2 서비스품질의 차원과 서비스품질평가모델

3 서비스품질의 측정방법

본문내용

수 있을 것이다.
3) 전문가평가조사
전문가평가조사는 서비스품질을 측정하는데 강력한 보조자료가 될 수 있으며 또한 2차 자료로서도 활용될 가치가 있다고 할 수 있다. 서비스품질평가에 관련된 관련산업체, 학계, 법조계, 소비자단체 등의 전문가들이 참여하여 평가하는 조사로 주로 델파이조사기법, 브레인스토밍법, 심층면접조사법, 핵심집단면접조사법, 등이 활용될 수 있을 것이다.
내부고객 및 전문가평가조사에서는 갭1, 갭2, 갭3, 갭4등에 대하여 심도있게 접근을 병행함으로서 갭5의 서비스품질평가를 위한 보다 유용한 결과에 접근할 수 있을 것이다. 예컨대, 갭1은 고객기대와 고객기대에 대한 경영자인식의 차이와 관련되는데 고객들은 서비스사가 제공하는 광고, 서비스회사와 그 경쟁회사에 대한 과거경험, 자신의 개인적 욕구, 친구나 준거집단과 같은 외부의사활동을 통해서 일정수준의 기대를 형성하기 마련인데 서비스사의 경영층이 그러한 고객의 기대를 인식하지 못할 때 발생하는 불일치로 서비스사의 경영층의 단계나 상향의사결정구조와 마케팅연구지향여부 등에 따라 서비스품질수준과 평가가 달라질 수 있다. 갭2는 고객기대에 부합하는 서비스품질의 목표수준을 맞추려는 경영자의 능력이 부족하거나 목표수준의 서비스를 생산할 수 있도록 품질명세를 만들어 주지 못하는 경영자의 인식 부족에 의해 발생하는 불일치로 서비스품질에 대한 경영자의 관심과 목표설정, 과업의 표준화와 목표수준의 서비스품질실행가능성인식으로 서비스품질수준과 평가가 달라질 수 있다. 갭3은 고객에게 실제로 제공되는 서비스가 경영자에 의해 설정된 품질명세서에 부합하지 못할 때 발생하는 서비스성과의 불일치로 서비스제공자들의 팀웍과 직무적합성, 기술직무적합성, 경영층의 품질관리인식, 관리감독체계, 역할갈등과 역할모호성에 따라 서비스품질수준과 평가가 달라질 수 있다. 갭4는 고객은 서비스사가 제공하는 촉진수단과 같은 외부커뮤니케이션에 의해 기대가 형성되는데 서비스사가 지키지 못할 과대약속을 하거나 서비스제공자가 충분한 정보의 제공없이 사실과 다른 서비스를 전달할 때 발생하는 불일치로 주로 수평의사결정구조와 과장된 약속정도의 여부에 따라 서비스품질수준과 평가가 달라질 수 있다.
4) 기타조사
기타조사방법으로 암행관찰조사기법, CCTV에 의한 몰래카메라조사기법, 블라인드조사기법 등이 활용될 수 있는데 암행관찰조사방법은 전문지식을 갖춘 조사자가 고객으로 위장하여 서비스제공자가 제공하는 서비스품질을 조사하는 기법을 말하며, 몰래카메라조사방법은 측정하고자 하는 서비스품질을 몰래카메라를 설치하여 서비스제공자들의 고객과의 상호작용을 감시조사하는 기법을 말하며, 블라인드조사방법은 본래는 눈을 감고 조사하는 원시적 방법이 이용되었는데 지금은 눈을 뜬 상태에서 서비스제공자 또는 제공서비스에 대한 브랜드를 인식할 수 없도록 위장하여 제공하고 서비스품질을 평가하게 하는 방법을 말한다. 블라인드조사방법의 경우 예컨대, 호텔에서 제공하는 스테이크와 서비스제공자의 품질을 평가하도록 요청된 고객들에게 스테이크는 국내산 한우고기와 미국산 소고기 및 뉴질랜드산 또는 호주산 소고기로 제공하고, 서비스제공자품질은 각기 다른 테이블에 앉아 있는 고객들에게 다른 서비스제공자(명찰을 떼고 동일한 복장과 스타일로 분장한)가 서비스를 제공하도록 하여 평가하는 방법이 될 수 있을 것이다.
이상의 측정방법이 효과적으로 진행되기 위해서는 조사대상선정과 면접진행요원에 대한 선발과 교육훈련이 충실히 실행된 숙련된 요원의 활용이 절실하게 요구되며, 측정방법 또는 조사방법의 정확성에 대한 증거가 제시될 수 있어야 할 것이고 또한 결과의 가중치 산정방법이 필요한 경우에는 충분한 검토와 이유가 제시될 수 있어야 할 것이다.
6. 측정대상(표본)에 대한 고려
서비스품질을 측정하기 위한 가장 이상적인 측정대상은 조사대상에 되는 서비스의 전체 이용자집단인 모집단이라고 할 수 있을 것이다. 그러나 전체 이용자집단을 서비스품질측정의 대상으로 하는데는 현실적인 어려움이 너무도 많다. 측정대상의 집단크기를 결정함에 있어서 물질적 특성이 강조되는 제품과 같은 객관적 사실에 접근하는데도 그렇지만 심리적 특성이 강조되는 서비스는 주관적 사실의 의존성이 강해 품질의 영속성이 매우 낮고 시간적 공간적 제한이 크며 평가의 폭과 시차가 너무 크고 그에 따른 비용문제 등 모집단을 이용한 조사의 경우 엄청난 무리가 따르기 때문에 효과적 측정결과를 담보하기가 현실적으로 어렵다고 할 수 있다. 때문에 모집단보다는 표본을 이용한 조사가 바람직하다고 할 수 있는데 측정표본의 선정은 해당 서비스의 특성과 품질차원 및 측정방법 등을 종합하여 신중하게 결정하여야 한다. 측정변수에서와 같이 표본은 고객과 내부고객 및 전문가를 이용하여 추출하여야 하며 이때는 반드시 표본의 선정기준을 결정하고 그 증거 또는 이유를 제시할 수 있어야 할 것이다.
또한 특정서비스의 품질을 측정하기 위하여 추출되는 표본은 모집단을 충분히 설명할 수 있는가를 고려하여 선정되어야 하는데 다음의 요건이 요구된다 할 것이다.
먼저 표본의 대표성과 선정된 표본이 모집단을 충분히 설명할 수 있다고 증명할 수 있는 표본의 대표성에 대한 증거가 제시될 수 있어야 한다. 그리고 표본의 선정방법과 표본의 중복에 대한 예방조치 등에 대해서도 충분한 고려가 선행되어야 할 것이다.
7. 맺는 말
서비스품질의 측정방법에 대해서 간략하게 살펴보았으나 본 장에서는 서비스제공자와 고객사이의 불일치/일치와 관련된 갭5의 서비스품질을 중심으로 논하였으며 지면의 제약으로 다양한 요소를 종합적으로 검토하지 못한 아쉬움이 남는다. 하지만 위에서 언급된 내용을 중심으로 서비스품질에 따른 고려사항을 요약하여 [표 2]로 처리하였다.
[표 2] 서비스품질측정에 따른 고려 사항 요약
측정단계
고려사항
이질성
다양성과 이질성
측정가능성
내용
과정
구조
성과
영향
접근가능성
측정차원성
신뢰성
공감성
반응성
보증성
유형성
측정변수
적합성
일관성
정확성
신뢰도
타당성
측정방법
주관적 지표
고객
내부고객
전문가
기타
객관적 지표
측정대상
(표본)
표본선정기준과 방법
표본의 대표성
표본대표성에 대한 증거
표본중복에 대한 예방조치

키워드

서비스품질