목차
1. 서비스의 일반적 정의
2. 서비스의 특성
3. 외식업의 접객 기술
1) 90년대 이전은 외식업 수요> 고객의 공급
2) 90년대 이후는 외식업 수요< 고객의 공급 역 현상
3) 고객감동의 실현사례
4) 내부 고객과 외부 고객
5) 천 인상을 결정짓는 요인
6) 고객의 심리분석
7) 고객 접객시의 접객 요령
8) 고객 접객시의 인사 방법
9) 권유 판매의 중요성과 방법.
10) 권유 판매를 할 때 사용하는 어휘.
11) 묘사 어구를 사용하라.
12) 고객 불만 처리 방법.
2. 서비스의 특성
3. 외식업의 접객 기술
1) 90년대 이전은 외식업 수요> 고객의 공급
2) 90년대 이후는 외식업 수요< 고객의 공급 역 현상
3) 고객감동의 실현사례
4) 내부 고객과 외부 고객
5) 천 인상을 결정짓는 요인
6) 고객의 심리분석
7) 고객 접객시의 접객 요령
8) 고객 접객시의 인사 방법
9) 권유 판매의 중요성과 방법.
10) 권유 판매를 할 때 사용하는 어휘.
11) 묘사 어구를 사용하라.
12) 고객 불만 처리 방법.
본문내용
음식이나 음료를 권할 때 천천히 고개를 위 아래로 끄덕이며 고객으로 하여금 권유판매를 받아들일 수 있는 긍정적인 분위기를 조성하게 한다. (실제로 굉장한 효과가 있다)
고객 : 음…… 펩시 한잔 주세요.
직원 : (천천히 고개를 끄덕이며) 큰 것으로 드릴까요?
고객 : 네 , 큰 것으로 주세요.
고객 : 맥주 한 병 주세요.
직원 : 카프리나 버드와이저를 드셔 보시겠어요?
고객 : 아, 네. 카프리로 주세요.
⑧ 고객도 역시 사람이다.
판매전 우선 고객이 신뢰감을 가질 수 있도록 대화 속으로 끌어들여야 한다.
날씨에 관해 이야기하거나 고객의 옷을 칭찬해주거나 또는 그들이 하는 일 등에 관해 물어 보아도 좋다. 조사에 의하면 고객은 직원이 자신들에게 관심을 갖고 있다는 확신 을 가지기 전까지는 직원들이 무엇을 하든지 관심을 두지 않는다고 기억한다.
고객의 눈을 바라보라
고객을 향해 미소를 지어라
고객과 대화를 나누어라
고객에게 감사의 표시를 하라
⑨ 드셔 보시겠어요? 라는 말을 사용하라
고객: 돈가스로 주세요.
직원: (고개를 끄덕이며) -와 함께 드시면 맛이 한결 좋은데 같이 드셔 보시겠어요?
고객: 좋아요.
⑩ "특별히" 라는 말의 이중적 효과
오늘 저녁에는 oo 정식이 특별히 7천원입니다.
"특별히"라는 단어를 꼭 가격할인이 아니더라도 직원들 자신이 가장 좋아하는 음료나 음식을 꼭 추천하고 싶을 때 사용하라.
⑪ 항상 선택할 수 있도록 권유하라.
12) 고객 불만 처리 방법.
매일 하루에 한 사람의 고객을 잃게 된다면?
고객과 절대로 논쟁을 벌이지 말자.
고객의 불만은 최대한 빠르게 대처하자.
사과는 진심이 담긴 마음으로 정중히 해야 한다.
자신이 해결할 수 있는 상황인지를 우선적으로 판단하자.
고객의 불만은 사후처리가 더 중요하다.
불만에 대한 유, 무상의 대가는 반드시 따라야 한다.
목차
1. 서비스의 일반적 정의
2. 서비스의 특성
3. 외식업의 접객 기술
1) 90년대 이전은 외식업 수요> 고객의 공급
2) 90년대 이후는 외식업 수요< 고객의 공급 역 현상
3) 고객감동의 실현사례
4) 내부 고객과 외부 고객
5) 천 인상을 결정짓는 요인
6) 고객의 심리분석
7) 고객 접객시의 접객 요령
8) 고객 접객시의 인사 방법
9) 권유 판매의 중요성과 방법.
10) 권유 판매를 할 때 사용하는 어휘.
11) 묘사 어구를 사용하라.
12) 고객 불만 처리 방법.
고객 : 음…… 펩시 한잔 주세요.
직원 : (천천히 고개를 끄덕이며) 큰 것으로 드릴까요?
고객 : 네 , 큰 것으로 주세요.
고객 : 맥주 한 병 주세요.
직원 : 카프리나 버드와이저를 드셔 보시겠어요?
고객 : 아, 네. 카프리로 주세요.
⑧ 고객도 역시 사람이다.
판매전 우선 고객이 신뢰감을 가질 수 있도록 대화 속으로 끌어들여야 한다.
날씨에 관해 이야기하거나 고객의 옷을 칭찬해주거나 또는 그들이 하는 일 등에 관해 물어 보아도 좋다. 조사에 의하면 고객은 직원이 자신들에게 관심을 갖고 있다는 확신 을 가지기 전까지는 직원들이 무엇을 하든지 관심을 두지 않는다고 기억한다.
고객의 눈을 바라보라
고객을 향해 미소를 지어라
고객과 대화를 나누어라
고객에게 감사의 표시를 하라
⑨ 드셔 보시겠어요? 라는 말을 사용하라
고객: 돈가스로 주세요.
직원: (고개를 끄덕이며) -와 함께 드시면 맛이 한결 좋은데 같이 드셔 보시겠어요?
고객: 좋아요.
⑩ "특별히" 라는 말의 이중적 효과
오늘 저녁에는 oo 정식이 특별히 7천원입니다.
"특별히"라는 단어를 꼭 가격할인이 아니더라도 직원들 자신이 가장 좋아하는 음료나 음식을 꼭 추천하고 싶을 때 사용하라.
⑪ 항상 선택할 수 있도록 권유하라.
12) 고객 불만 처리 방법.
매일 하루에 한 사람의 고객을 잃게 된다면?
고객과 절대로 논쟁을 벌이지 말자.
고객의 불만은 최대한 빠르게 대처하자.
사과는 진심이 담긴 마음으로 정중히 해야 한다.
자신이 해결할 수 있는 상황인지를 우선적으로 판단하자.
고객의 불만은 사후처리가 더 중요하다.
불만에 대한 유, 무상의 대가는 반드시 따라야 한다.
목차
1. 서비스의 일반적 정의
2. 서비스의 특성
3. 외식업의 접객 기술
1) 90년대 이전은 외식업 수요> 고객의 공급
2) 90년대 이후는 외식업 수요< 고객의 공급 역 현상
3) 고객감동의 실현사례
4) 내부 고객과 외부 고객
5) 천 인상을 결정짓는 요인
6) 고객의 심리분석
7) 고객 접객시의 접객 요령
8) 고객 접객시의 인사 방법
9) 권유 판매의 중요성과 방법.
10) 권유 판매를 할 때 사용하는 어휘.
11) 묘사 어구를 사용하라.
12) 고객 불만 처리 방법.
소개글