호텔고객 불평관리를 통한 고객만족

목차

◦들어가는 말

Ⅰ.서론

Ⅱ.본론
1.서비스 실패와 유형
2.고객 불평 사례와 대응방안
■호텔에서 발생하는 불평사례와 대응방안
■고객의 불평처리 절차 및 내용
■서비스 회복의 유형
■고객만족
3.서울 시내 특1급 호텔 설문

Ⅲ.결론

*참고문헌

본문내용

있다고 생각되는 사실을 발견하는 즉시 기록을 하여 보고 한다. 그래서 고객이 말해주지 않는 요구와 소망까지도 찾아내어 충족시키는 게 궁극적 목적이다. 접근성에 문제에는 가장 가깝다고 생각한다. 어느 정도 많은 노력을 하고 있다고 생각한다.
Ⅲ. 결론
이번 발표에서는 호텔에서 발생하는 고객 불평사례와 그에 대한 방안을 알아봄으로써 고객만족을 효과적으로 높일 수 있을 것이라는 가정아래 준비되었다.
결론부분에서는 이러한 준비과정 속에서 조원들이 현재 우리나라 호텔들이 고객불평관리가 부족하다고 생각되어, 고객불평 관리를 위한 호텔 내부에서 가져야할 보다 적극적인 방안을 제시하고자 한다.
1. 고객불평 활용 및 표현수단 증대
고객불평 표현수단으로는 수신자부담 전화, 평가카드, 그리고 제안서 등이 있다. 호텔들은 고객의 불평을 포착하고 분석하는 시스템을 구축하여 많은 이익을 얻을 수 있다.
지속적인 불평처리 시스템이 효과적으로 작동하기 위해서는 접수한 불평을 해결하기 위하여 신속한 내적 행동을 취하여야 한다. 또한 불평하는 고객에게 사과하거나, 고객들의 불만족을 호텔이 알고 있다는 사실을 알려주고, 필요한 시정조치를 취할 것이라는 사실을 통보해 주는 등의 신속한 외적 행동도 취하여야 한다. 이외에 고객들이 제기하려고 하지 않는 불평을 알 수 있는 한 가지 방법은 조사를 통하여 불평을 탐색하는 것이다.
가장 중요한 것은 이러한 서비스결점의 원인을 탐색하여 시정하고, 서비스과정의 모니터링을 조정하며, 문제추적을 위한 정보시스템을 구축유지하여야 한다는 것이다. 이러한 시스템은 우선 고객의 입장에서 볼때 접근이 용이해야 하고 이용하기가 간단하고 방법이 쉬워야 한다. 또 상품이나 서비스를 홍보하는 것과 같이 이것 또한 고객들에게 홍보를 해서 많은 이용을 할 수 있도록 해야한다.
우리 조에서는 이러한 조사 방법 수단으로 호텔의 홈페이지를 통한 고객 불평 접수가 어떠한 식으로 이루어져 있는지 알아보았다.
◆ 국내 특급 호텔들의 홈페이지 현황 ◆
국내특급호텔
고객의 소리
E - MAIL
서울 힐튼
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쉐라톤 워커힐
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서울 프라자
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그랜드 힐튼
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그랜드 하얏트
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롯 데
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신 라
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소피텔
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웨스틴 조선
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아 미 가
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홀리데이 인
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JW 메리어트
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그랜드 인터컨티넨탈
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코엑스 인터컨티넨탈
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세 종
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지금 현재 각 특급호텔의 홈페이지에는 따로 고객의 소리 파트를 운영하고 있는 호텔과 그냥 이 메일 만을 보낼 수 있게 해놓은 호텔 이렇게 두 가지 스타일로 나누어진다. 그 분포도 거의 50:50 으로 나뉘어져 있다. 이토록 대부분 온라인상으로 고객에게 불평이나 불만을 받고 있다.
2. 가상고객 배치
서비스실패를 식별하기 위해 가상고객(mystery shopper)을 배치한다. 가상고객을 배치함으로써 서비스가 제대로 되고 있는지 알 수 있으며 고객 불평을 예측할 수 있다.
3. 과거불평사례분석
과거의 서비스 실패를 분석함으로써 그 실패가 무엇인지 식별할 수 있게 된다. 그 실패사례를 주의 깊게 관찰하여 발생된 문제를 효과적으로 처리할 수 있는 대비책을 마련하여야 한다.
물론 고객이 경험하기 전에 모든 문제를 사전에 식별할 수 있는 것은 아니다. 그러나 서비스과정을 체계적으로 모니터링하면 문제의 발생을 사전에 예측할 수 있다.
4. 내부 마케팅
① 직원 교육
직원들에게 교육시 고객불평처리의 중요성을 인식 시켜야한다. 모든 직원이 불평을 어떻게 다루어야 되는지, 어떤 절차를 따라야 하는지를 알게 해야 한다. 그래서 위급상황시 우왕좌왕 하지 않고 정해진 절차를 따라갈 수 있으려면 그 중요성을 확실히 각인 시켜주고 개개인에게 철저한 훈련이 필요하고 직원교육에 더 많은 투자를 해야한다.
② 권한부여
직원에게 고객을 만족시킬 수 있는 권한을 부여하는 것은 효과적인 문제 해결자가 되도록 직원을 훈련시키는 것만큼 중요하다. 권한부여 없는 훈련은 강력한 회복노력에 아무런 기여를 하지 못한다.
③ 직원에 대한 지원
다양한 요구와 행동을 보이고 있는 고객들에게 매일 정례적인 서비스를 제공하는 것은 매우 어렵고, 스트레스가 많은 직업이다. 또, 생산과 소비의 비분리성이라는 서비스의 특성상 서비스의 생산 및 전달과정에서 종업원과 고객은 서로 상호작용을 통해 종업원들은 자신의 직무에서 느낀 것들이 서비스 조우(Service Encounter)시 그대로 고객에게 전달되게 된다. 즉, 서비스의 최종 지향점인 고객만족을 위해 내부고객인 종업원의 만족이 필수적이라고 할 수 있다. 따라서 호텔은 서비스 회복을 책임지고 있는 직원들의 긴장감소를 지원해 줄 수 있는 방법을 찾기 위하여 노력하지 않으면 안 된다. 직무관련 압력을 논의하기 위한 동료집단 미팅, 그리고 운동시설 등이 하나의 대안이 될 수 있다. 또한 고객서비스 직원에게 즐겁고 쾌적한 작업환경을 마련해 주는 것도 긴장해소에 도움이 된다.
④ 직원에 대한 보상
훈련, 권한부여, 그리고 지원시스템의 제공만으로는 직원들을 문제해결에 적극적으로 나서게 할 수는 없다. 서비스회복에 직원들의 잠재력을 집중시키기 위해서는 적절한 보상이 필수적이다. 서비스직원이 좋은 문제 해결자가 되도록 동기를 유발하고, 더 좋은 문제 해결자가 되도록 자극하기 위해서는 보상시스템이 필요하다.
호텔에서는 여러 가지 상황이 발생하고 고객의 취향이나 상황에 따라서 많은 불만불평사항이 나올 수 있다. 고객의 불평이 하나도 없을 수는 없다. 그래서 결론에서 제시한 바와 같이 함으로써 조금이나마 고객의 불평을 줄이고 고객만족을 이끌어 낼 수 있을 것이다.
*참고문헌
『1-3급 호텔의 업무매뉴얼』, 문화관광부, 2003. 9.
이수원, 서인덕, 「서비스 실패의 통제성과 회복 만족간의 관계 연구」,
한국 마케팅 과학회, 2001
송인숙, 김경자, 「고객불평처리 핸드북」, 시그마프레스, 1998
각 호텔 인터넷 사이트
*목 차
들어가는 말
Ⅰ.서론
Ⅱ.본론
1.서비스 실패와 유형
2.고객 불평 사례와 대응방안
■호텔에서 발생하는 불평사례와 대응방안
■고객의 불평처리 절차 및 내용
■서비스 회복의 유형
■고객만족
3.서울 시내 특1급 호텔 설문
Ⅲ.결론
*참고문헌

키워드

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