[마케팅] CRM에 대한 설명 및 마케팅 성공 실패 사례 연구

목차

1. 서론

2. 본론
① CRM 도입의 문제점과 실패 요인들
② CRM 도입의 실패사례
②-1 금융업의 사례
②-2 텔레콤의 사례
③ 버즈마케팅
④ 버즈마케팅의 사례

3. 결론

4. 참고자료

본문내용

큰 성과를 거둬들였다. 르노 삼성은 택시 기사들 외에도 일반 소비자들에게도 이러한 구전 마케팅을 펼쳤는데 10만 킬로 이상을 주행한 차량을 구입해 영업소에 배치하여 소비자들에게 직접 시승을 권하기도 하였다. 이렇게 시승 후 현장에서 구매한 소비자는 70%에 이르는 것으로 나타났다.
이러한 구전 마케팅을 통해 2001년 3월 중형자동차 SM5가 출범 후 최초로 월 판매량 5,000대를 넘어 이어 5월에는 10만 대 생산을 돌파하였다. 르노 삼성은 생산한지 2달 만에 10만대 생산 돌파라는 경의적인 기록을 세웠으며 단일 모델이 SM5 하나로 중대형차 시장에서 2위를 달리고 있다.
삼성 르노 자동차의 구전 마케팅 전략에서도 볼 수 있듯이 구전 마케팅은 적은 투입으로도 높은 효과를 볼 수 있는 게 장점이며 우리나라 특유의 특성상 구전은 막강한 영향력이 있는 게 정설이다. 세계적인 기업들 중 이러한 구전 마케팅으로 성공을 본 기업은 크리스피 크림도넛이나 제너럴 푸드등 많은 기업이 있으며 우리나라의 경우는 가장 대표적인 딤채의 사례를 들 수 있다. 딤채는 김치냉장고라는 생소한 제품을 마케팅 해야 하는 막막한 상황에서 구전 마케팅을 이용하기로 하고 강남의 가정집들을 대상으로 직접 사용해 볼 수 있게 하여 사용자들로 하여금 그것이 입소문을 타고 고객끼리의 휴먼 네트워크를 구성하게 하였다. 이런 예로 볼 때 고객들끼리의 커뮤니케이션을 통한 구전 마케팅은 굉장한 효과를 얻을 수 있는 기법이라고 하겠다. 버즈 마케팅의 핵심은 고객끼리의 휴먼 네트워크를 형성하게 하여 그들 간의 커뮤니케이션을 원활하게 하고 그 속에서 제품을 구전시키는 데 있다고 볼 수 있다. 세계적으로 성공적인 사례로 꼽히는 사례들을 보면 고객들에게 파격적인 서비스를 제공해 입소문을 내거나 그 기업이나 제품만의 특성을 강조해 고객들에게 어필하곤 한다. 이러한 구전 마케팅은 사람이면 누구나 가지게 되는 친구, 동료, 이웃, 가족등을 이용한 아주 막강한 힘을 가진 마케팅 기법이라고 할 수 있다.
SM5 구전마케팅 광고자료
3. 결론
CRM은 그 효과 만큼이나 실패하였을 경우 비용측면에서 기업에게 굉장한 타격을 입힐 수 있다. 하지만 CRM의 경우 많은 비용 적 측면을 감당할 수 있는 세계적인 기업에서는 그 성공사례를 찾아보기가 쉬우며 그러한 성공들로 인해 많이 주목받고 있는 것 또한 사실이다. 뿐만 아니라 eCRM이라 하여 인터넷을 이용한 새로운 마케팅 기법이 개발되고 있다.
버즈 마케팅은 현재 많이 주목받는 마케팅기법으로 김치 냉장고의 사례인 딤채를 예로 생각한다면 그 파급효과가 굉장하단 걸 알 수 있다. 김치냉장고란 생소한 제품을 김치를 먹는 가정이라면 꼭 필요한 전자제품으로 인식시켰기 때문이다. 또한 버즈 마케팅은 CRM에 비해 상대적으로 비용도 크게 절감되고 우리나라의 특유 특성상 입소문이란 효과를 다른 나라보다 더 크게 나타낼 수 있는 장점이 있다.
물론 그 어떤 좋은 마케팅 기법도 기업이 마케팅 할 제품이나 서비스, 혹은 기업의 현실 상황에 맞추어 해야 최대의 효과를 얻을 수 있다. 어떤 마케팅 기법도 약점과 장점이 함께 하며 이것을 적당히 조절하고 조합하는 것이 마케팅을 연구하고 공부하는 학생들의 숙제라고 하겠다.
4. 참고자료
과학적 경영을 위한 CRM / 최정환
죽은 CRM과 살아있는 CRM / 최정환
CRM 절대로 하지 마라 / 프레데릭 뉴웰
죽은 CRM 다시 살리기 / 박성수
입소문으로 팔아라 / 엠마뉴엘 로젠 / 해냄출판사
고객이 고객을 부른다 / 벤 맥코넬 & 재키 후바 / 한국 능률협회
머니투데이기사 / 2005년 12월 1일
http://www.renaultsamsungm.com

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