이기는 습관을 읽고 감상문

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이기는 습관을 읽고 감상문에 대한 보고서 자료입니다.

본문내용

벌을 내린 것이었다. 그와 동시에 강력범죄는 앞으로 더더욱 엄격하게 처벌할 것이라는 메시지를 시민들에게 계속 전달했다. 그러나 결과는 실로 놀라웠다. 연간 2천 2백 건에 달하던 살인사건이 순식간에 1천 건 이상 감소한 것이다. 김위찬 교수의 <블루오션전략>이란 책에도 소개된 이 이야기는 소위 \'깨진 유리창 법칙\'을 적용시켜 성공한 대표적인 사례다.
- 경영전략이나 비전과 같은 거창한 것에는 많은 시간과 노력을 투자하면서도 정작 기업을 갉아먹고 있는, 사소하지만 치명적인 \'깨진 유리창\'에 대해서는 별로 관심을 기울이지 않는 경우가 너무나 많다. 직원들의 사소한 잘못이나 그릇된 행동을 그냥 방치해 두다가 전체 기강이 해이해져 큰 사고로 이어지는가 하면, 고객들의 항의를 제때 처리하지 못해 걷잡을 수 없는 나락에 빠진 기업도 있다. 사소한 부품 하나의 결함이, 고객이 겪은 단 한 번의 불쾌한 경험이, 한 명의 불친절한 직원이, 불결한 매장 한 곳이 결국은 기업의 앞날을 뒤흔드는 것이다.
- 흔히 매장을 구성할 때 전체적으로 깨끗하고 잘 정돈이 되어 있으면 된다고 생각하지만, 그것은 고객 입장에서 \'잘라보는 습관\'이 아니다. 고객은 매장 전체를 사는 것이 아니다. 컴퓨터면 컴퓨터, 텔레비젼이면 텔레비젼, 고객이 주목하는 상품별로 제 각각 살아서 움직여야 고객과 시선의 발길을 붙잡을 수 있다. 그래서 뭐든 1미터씩 잘라서 보라는 말이다.
이기는 습관 12 - 실패는 가장 좋은 교재, 실패노트를 공유하고 학습하라.
- 야구라는 경기가 탄생한 이래 이제까지 가장 많이 삼진아웃을 당한 선수가 누군지 아는가? 그 누구도 아닌 홈런와 베이비 루스다. 그렇다면 그는 사상 최악의 삼진아웃 타자일까, 아니면 사상 최고의 홈런왕일까? 발명왕 에디슨은 역시 전구 하나를 발명하기까지 400번이 넘는 실패를 경험햇다. 그러나 그는 \"400번의 실험은 결코 실패가 아니었다. 나는 단지 그렇게 해서는 전구가 만들어질 수 없다는 400가지의 사례를 발견한 것뿐이다.\"라고 말했다.
- 실패와 성공은 같은 얼굴을 하고 온다.
4부. 마케팅에 올인한다, 체화된 마케팅적 사고
이기는 습관 13 - 모든 구성원들이 마케팅 전략의 귀신이 되라
- 경영학의 대가 피터 드러커는 이렇게 말했다. \"판매와 마케팅은 정반대다. 같은 의미가 아닌 것은 물론, 서로 보완해주는 부분조차 없다. 어떤 형태의 판매는 필요하다. 그러나 마케팅의 목표는 판매를 불필요하게 만드는 것이다. 마케팅이 지향하는 것은 고객을 이해하고, 제품과 서비스를 고객에게 맞추어 저절로 팔리도록 하는 것이다.\"
이기는 습관 14 - 돈은 가장 낮은 곳으로 흘러들어온다
- 경영의 아버지라 불리는 톰 피터스도 그의 책 서문에서 \'비즈니스의 현주소\'에 대해 함축적인 메타포로 이렇게 정리하고 있다. \" 내가 죽고 난 뒤 내 묘비에 이런 문구가 쓰여지게 된다면 나의 인생은 실패작이 될 것이다. \'톰 피터스(1942~0000), 그는 뭔가 멋진 일을 할 수도 있었지만 상사 때문에 그렇게 하지 못했다\' 혹은 \'그는 부자였다\', \'그는 유명했다\', \'그는 무엇이 옳은지 알고 있었다.\' 따위의 문구도 싫다. 내가 진정으로 내 묘비에 새기길 원하는 문구는 바로 이억이다. \'톰 피터스, 그는 진정 행동가였다\'\"
- 우리의 도전목표가 반드시 달성될 것이라고 확신하고 적극적으로 추진하다 보면, 이미 안 된다고 포기해버린 85%의 사람들은 제친 것이나 다름없다. 그러니 \'된다\'고 생각하는 15%하고만 경쟁하면 된다는사실을 명심하자.
이기는 습관 15 - 고객보다 유능한 마케터는 없다
- 고객의 (불만의) 소리는 사라지지 않는다. 다만 진화할 뿐이다
- 고객들은 대부분 \'불만을 잘 털어놓지 않는\' 성향을 가지고 있다. 불만이 있으면 그저 발릭을 돌려 다른 곳을 찾는 게 고객들의 특성이다.
- 칭찬하는고객은 고작 8명에게 영향을 미치지만 불평하는 고객은 무려 22명에게 영향을 미친다는 조사 결과가 있다.
- 자칫 고객을 설득하려고 애를 쓰느라, 정작 고객이 가진 마음속 깊은 곳의 욕망을 무시해버리는 오류를 범해서는 안 된다.
- 어떤 기업이든 모든 직원의 급여는 고객이 지불함을 기억해야 한다. 급여는 소유주나 사장에게서 나오는 것이 아니다. 멀리 떨어져 있는 은행계좌나 노동조합에서 나오는 것도 아니다. 급여는 고객에게서 나오는 것이다.\"
이기는 습관 16 - CRM은 소프트웨어가 아니라 습관이다
- CRM의 뿌리에는 \'고객의 니즈를 만족시키고 끊임없이 고객의 관심사에 귀를 기울이겠다\'는 태도가 깔려있다.
- CRM과 연동해서 DB마케팅이란 말을 많이 쓴다. 축적된 고객데이터베이스를 이용해 타깃 마케팅은 물론, 고객을 유치하고 재구매를 유도하기 위한 마케팅 방법론이다. 그러나 무조건 팔기위한 목적으로 DB 마케팅에 접근하면 오히려 역효과가 난다. 고객들은 바보가 아니기 때문이다..............그러니 고객의 정보를 모은다는 것은 또 팔아먹기 위해서 데이터를 모으는 것이 아니라, 고객이 우리를 가족처럼 여기도록 배려하고 하나라도 더 도와드릴 것이 없는지 알기 위한 것이다.
5부. 기본을 놓치지 않는다, 규범이 있는 조직문화
이기는 습관 17 - 인사도 제대로 못 하는 조직은 ‘무덤’이나 다름없다
- 인사는 고객서비스의 첫 동작이요, 마지막 행동이다.
- 몸은 마음을 컨트롤하고 형식은 내용을 지배한다.
이기는 습관 18 - 자본이 필요 없는 투자, 웃음이 돈을 부른다
- 옛날부터 웃음은 \'돈 안 드는 보약\'이라고 했고 \'웃음이 있는 곳에 가난이 없다\'고도 했다.
- 사람들은 무언가를 얻기 위해 쇼핑을 한다. 그러나 그 쇼핑의 대상은 \'물건\'이기보다 \'즐거움\'인 경우가 더 많다.
- 감성이 풍부한 개인과 기업은 성공할 수밖에 없다.
- 웃음은 원료 없이 공장을 돌리는 만병통치약 이다.
이기는 습관 19 - 전략과 함께 하루를 열고
- 계획이 체계적이면 성과도 체계적이다. 조직의 커다란 비전과 목표를 향해 가는 길에, \'라침조회\'는 가장 작은 단위로 세우는 계획이라고 할 수 있다.
- 돌을 던지면, 호랑이는 그 돌을 던진 사람에게 달려들고, 어리석은 개는 돌을

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