[서비스 접점] 서비스접점의 의의와 정의, 특성, 중요성

목차

서비스접점

Ⅰ. 서비스 접점의 의의와 중요성

1. 서비스 접점의 중요성
2. 첫인상의 중요성

Ⅱ. 서비스 접점에 대한 학자들의 정의

1. Shostack
2. Bitner
3. Solomon, Suprenant, Czpiel, Gutman
4. Evans

Ⅲ. 서비스 접점의 특성

1. 서비스 접점은 다양한 목적을 가지고 있다.
2. 서비스 제공자는 이타주의자가 아니다.
3. 사전에 지식이 요구되지 않는다.
4. 서비스 접점은 범위가 제한적이다.
5. 직무와 관련된 정보교환이 절대적이다.
6. 고객과 서비스 제공자 간의 역할이 잘 정의되어 있다.
7. 일시적으로 현저한 지위 차이가 발생할 수 있다.

본문내용

한 주의가 요구된다. 보통의 서비스를 가지고서는 이들을 만족시킬 수 없다.
4. 서비스 접점은 범위가 제한적이다
고객에게 제공되는 서비스의 속성과 내용에 따라서 고객과의 관계에서 매우 제한적이라고 할 수 있다.
서비스 제공자는 자신이 알고 있는 범위 내에서만이 서비스 제공이 가능하다는 사실이다. 예를 들면, 호텔에서 근무하는 프런트 클럭이 아주 심하게 아픈 고객에게 의학적인 지식을 전달할 수가 없다. 단지 프런트 클럭은 자신의 업무범위 내에서만이 서비스 제공이 가능하다고 할 수 있다.
5. 직무와 관련된 정보교환이 절대적이다
서비스 접점의 시간에 따라서 어떤 경우에는 즉 공식적이지 못한 서비스에서는 업무와 비업무 정보교환을 분리하기가 매우 힘들다고 할 수 있다. 예를 들어 이 미용실에서 고객과 나누는 대화는 주로 머리에 대한 이야기보다는 사회의 현상, 집안 이야기 등 전혀 업무와는 무관한 내용의 이야기가 대부분이다. 사실 직무와 관련된 이야기는 단지 10% 정도에 불과하고 90%는 거의 직무와는 무관한 대화가 이루어진다. 그러나 이와는 달리 매우 공식적인 서비스라고 할 수 있는 예를 들어 항공사의 티켓발권이나 패스트푸드점에서의 구매자와 판매자가 나누는 대화는 거의 업무와 관련된 내용들이라고 할 수 있다. 이들 서비스 접점에서는 업무와 관련된 내용들이 차지한다.
택시를 타고 가는 승객과 운전기사가 나누는 대화는 운전에 대한 이야기보다는 거의 사회현상에 대한 일반적인 이야기를 나누는 경우를 흔히 우리는 보고 있다. 서비스 접점은 때로는 직무 관련된 정보교환이 매우 절대적이라고 할 수 있다.
6. 고객과 서비스 제공자 간의 역할이 잘 정의되어 있다
서비스 접점에서 서비스 제공자 및 고객의 역할이 일반적으로 잘 이해가 되도록 정의되어 있다. 즉 각자가 자신이 무엇을 해야 되는지를 충분히 이해를 하고 있는 경우가 대부분이라고 할 수 있다.
그러나 역할에 대한 기대가 보다 조금 특수한 것도 있다. 고객과의 접촉빈도가 높다고 판단되는 경우 서비스 접점에서는 역할에 대한 기대가 크고 고객과의 대화 시에는 업무와 전혀 무관한 경우가 많다.
이때는 보다 차원이 높은 대화가 요구된다. 그러나 고객과의 접촉도가 낮은 서비스 접점에서는 거의 서비스에 대한 역할이 비슷하다고 할 수 있다.
서비스 제공자와 고객 간의 역할에 있어서 상호 혼돈이 일어나는 경우에는 고객과의 충분한 대화로 고객에게 발생한 불만족 요인을 사전에 없애는 것이 요구된다.
7. 일시적으로 현저한 지위 차이가 발생할 수가 있다
서비스 제공자와 고객의 역할은 양측이 모두 갖는 사회적 정상적인 위치를 일시적으로 이탈하거나 연기하게 만든다.
예를 들어, 변호사인 경우 사회적인 지위계층으로 볼 때 매우 상류층이라고 할 수 있지만, 자신에게 소송을 의뢰한 사람들을 상대하기 때문에 때로는 이들이 사회의 하류층인 경우 이들에게 서비스를 제공하는 것이다. 바로 서비스 접점에서 이들과 상대하는 것이다. 이는 바로 변호사라고 하는 지위를 일시적으로 없애는 즉 잠시 지위 차이가 발생할 수 있다는 사실이다.

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