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고객만족 측정의 새로운 시도로 소비자들이 특정한 소매상과 관련된 경험에 대해여 어떻게 느끼는가를 측정하는 척도이다. 이외에도 다양한 척도들이 변형된 형태로 많이 이용된다. 만족도를 객관적인 기준으로 정량화하여 측정하기 위해서
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CS경영을 성공시키는 99가지 공식」, 김백준 역 21세기북스, 1993
데일 카네기, 카네기 인간관계론, 성공전략연구소, 1995
동양경제연구소, 고객만족경영 조사자료, 1993
로버트.H.워터맨, 팀경영과 조직학습의 탁월한 사례, 한국언론자료 간행회, 19
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고객만족 경영철학과 리더십
2. 고객만족경영을 위한 CS환경
3. 고객만족시스템 및 운용
4. 종업원 만족도 조사
5. 고객만족도 조사
6. 에버랜드의 고객만족경영이 주는 시사점
제 2 절 CJ푸드빌 VIPS
1. 소개
(1) 경영 방침
(2) 주요 특
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고객에 대한 업무처리의 부실화와 창구대기시간의 미미한 개선 및 은행점보의 주차시설 부족등과 같이 필연적으로 발생하는 공통적인 고객불만 사항이 일시에 해소되기에는 많은 부작용이 있는바, 진정한 고객만족경영을 위해서는 금융기
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만족은 보다 포괄적이라서 상황요인, 개인요인을 비롯해서 서비스품질, 제품품질, 가격에 대한 지각에 의해 영향을 받는다.
결국 서비스품질과 고객만족이 높은 상관과계를 가진다. 즉 두 개념 중 어느 한 가지만 측정할 수 있다면 나머지도
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비교를 하게 되고 다시 올 수 있게 하는 원동력이 된 것 같다. 이러한 고객을 최고로 생각하는 모습이 이마트를 할인마트 업계 1위로 올려놓은 원동력이 아닐 까 생각된다.
사례 (2-3) - E-MART의 고객만족 성과
이마트의 고객만족제도는 이마트
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만족한 고객은 11명에게 이야기한다. 즉, 나쁜 내용이 좋은 내용보다 사람들의 입을 통해 더욱 빨리 전달되며, 제품에 대한 소비자의 태도를 쉽사리 나쁘게 만든다. 따라서 고객의 만족도를 정기적으로 측정하는 것은 매우 중요한 일이다.
진
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고객만족의 근본은 ‘서비스’란 말 속에 있는 것이 아니라 서비스를 제공하고자 하는 자의 ‘마음 그 자체’에 있는 것이다. 어떤 치장이나 홍보라고 할지라도 고객을 사로잡지 못하는 CS라면 별다른 상품 가치가 없다는 것이 서비스 시장의
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고객만족의 정의, 중요성, 효과, 필요성
1-2 모범 사례로서 KTF선정이유
2. 본론
2-1 KTF소개
2-2 KTF의 SWOT 및 전략 분석
2-3 고객 만족 경영 전략 (Customer Satisfaction Management)
3. 결론
3-1 KTF의 고객 만족 경영에 의한 경영 성과 제시
3-2 향후 CS
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고객만족=f(기대, 성과, 불일치)〕로 나타낼 수 있다(Patterson, 1995).
참고문헌
- 김원중, 권오운, 경쟁력제고를 위한 품질경영추진론, 동현출판사, 1994
- 김대성 외 1명, 정보 품질 개선 접근법 및 사례, 한국경영공학회, 2009
- 안광호, 한상만, 전성
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