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고객관리의 시대적 변천과정
판매(1970년대)
CS(80년대)
DBM(90년대)
CRM(90년대 후반)
고객 관점
수동적 구매자
선택적 구매자
개성화, 다양화 된 구매자
능동적 파트너
고객과의
관계
전체시장에
일방적 공급
고객만족도 측정,
일방적 관계
그
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고객에게 기쁨을 줄 수는 없다. 흩어져 있는 고객의 소리를 통합하기 위해 현재 관세행정조직은 CRM 작업을 하고 있는 중이다. 이런 점에서 6시그마는 CRM과 연계되어야 할 것이다.
행정 서비스 혁신의 강력한 툴로서 고객관계관리와 6시그마 기
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CRM 고객만족경영과 고객관계경영 (CRM 구축 단계별 사례) 김재문 / 주간경제 625호 2001.05 (마케팅의 새로운 트렌드 CRM의 이론과 사례 / 한국 NCR CRM CRM(고객관계관리)시스템 구축 및 활용에 관한 핵심성공 요인분석 / 朴晶珠. 서울 弘益大學校, 1999&
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관계관리의 경영 전략적 접근 등
Ⅳ. 고객관계관리의 성공적 정착을 위한 제언
고객탐구 등
Ⅴ. 고객 지향(고객만족, 고객감동)의 가치경영을 향하여
<참고문헌>
ⅰ. 유비쿼터스 컴퓨팅시대의 고객관계관리, 김승욱, 형설출판사 간
ⅱ. CRM
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고객과 기업 사이의 상호적인 혜택과 신뢰를 바탕으로 하는 윈-윈의 결과를 위한 쌍방향의 관계를 형성하고, 지속적으로 발전시켜야 한다.
넷째. CRM은 정보기술에 기반한 과학적인 제반 환경의 효율적 활용을
요구한다. 고객관리를 위한 고객
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만족도 결정 요인
제 2절 고객만족 전략 5대 포인트
1. 마케팅 역량 강화
2. 차별화된 입지 전략
3. 유연한 공정 관리 능력 확보
4. 협력 회사의 파트너화
5. AS를 중심으로한 서비스의 Quality의 상향
제 6장 요약 및 결론
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관리 및 점포경영 선진화를 제시하였다.
셋째, 고객유치를 위한 마케팅 활동 및 고객관계 관리 측면으로 고객유치를 위한 마케팅 활동은 이벤트세일행사를 개최, 지자체지역주민이 같이 참여하는 축제형 행사개최 유도, 보너스 쿠폰 발행 등
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고객정보를 확보해야 함
[표6] 국내기업의 산업별 CRM 도입방향 삼성경제연구소 (2000.9) "인터넷 시대의 고객관계관리
산업
부문
접근방식
도입시 기대성과
향후과제
금융
수익성 높은
VIP고객군 선별
-차별화된 고객서비스 제공
-위험관리, 수
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고객정보를 확보해야 함
[표6] 국내기업의 산업별 CRM 도입방향 삼성경제연구소 (2000.9) "인터넷 시대의 고객관계관리
산업
부문
접근방식
도입시 기대성과
향후과제
금융
수익성 높은
VIP고객군 선별
-차별화된 고객서비스 제공
-위험관리, 수
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관리 개념을 추가함에 따른 실증 분석 연구가 이루어지지 못한 점이라 할 수 있다. 계속적인 후속 연구가 이루어지길 기대한다.
< 참고문헌 >
김경환, 호텔·레스토랑 산업의 경영전략, 백산출판사, 1999
김경환, 차길수, 호텔경영학, 가산출
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관계사현황, 대차대조표, 손익계산서, 현금흐름표, 주요재무진단, 신용모니터링, 법정관리/화의, 소송계류정보 등 포함)
상호명 : (사)한국고객만족경영학회,한국고객만족경영학회
사업자번호 : 107-82-07***
본사주소 : (07241) 서울 영등포구 여
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등 고객군을 다양하게 구분
할 수 있는 능력을 갖추지 못한다면 그 기업은 암흑 속을 항해하는 배와 같다
고 할 수 있다.
(3) e-고객관계관리(e-CRM)와 고객 충성
이러한 고객관계관리를 위한 CRM이 그 동안 그다지 성공하지 못한 이유
중의 하나는
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관리 매뉴얼을 만들어 빠른 대응 방안을 미리 숙지하고, 고객에게 신속한 해결책을 제공함으로써 고객만족을 유지하는 것이 앞으로의 성공으로 이어질 수 있다고 확신합니다. 이러한 방안들을 실천에 옮긴다면 시장 변화와 고객 요구에 유연
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고객불만족 처리시스템 개발 및 CRM(고객관계관리) 도입으로 서비스 품질을 향상시킬 포부를 가지고 있습니다. 이를 통해 정기적으로 고객 소비성향을 파악하고 고객 구매편의성과 철저한 사후처리제도를 운영하는데 많은 이점이 있다고 생
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고객에게 더 신뢰받는 영업인으로 자리 잡는 것이 궁극적인 목표입니다. 이러한 준비와 노력을 바탕으로, 대성산업 유압기술영업에 입사하여 회사의 성장과 고객만족이라는 두 마리 토끼를 잡는 영업 전문가로 성장하고 싶습니다. 1. 본
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고객만족 실현에 힘을 보태겠습니다. 1. 본인의 성장 과정과 쌍용건설 국내영업 직무에 지원하게 된 동기를 구체적으로 서술하시오.
2. 이전 경험 중 영업 또는 고객관계 관리와 관련된 사례를 들며, 이를 통해 얻은 교훈과 쌍용건설에서
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