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공감능력
- 고객과 공감하는 능력이 반드시 필요, 자신만의 틀에서 벗어나 다른 사람들의 시각으로 세상을 보는 능력
- 우리가 먼저 고객에 대해 진지하게 관심을 쏟아야 하는 것
- 많은 경우 고객들은 자신들이 무엇을 원하는지 알지 못하는
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신용평가정보 코스닥 상장기업 조사
- KBS 신화창조의 비밀- 엔씨소프트 편
◆ 기타 자료
- 플레이포럼 (www.playforum.net)
- 타뷸라라사, ‘리차드 게리엇의 타뷸라라사’로 리차드 게리엇 이름 달고 본격 마케팅 개시
- 리니지2 3년 연속 게임브랜
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communication』(서울: 박이정, 2005)
- 윤석민『커뮤니케이션의 이해』(서울:커뮤니케이션북스, 2007)
- 이경우『커뮤니케이션과 대인관계: 이론과 실제』(서울:보고사, 2006)
- 오미영『커뮤니케이션 핵심이론』(서울:커뮤니케이션북스, 2005)
- 버거,
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평가할 수 없다. 그 이유는 인터넷 광고는 이것보다 더 다양한 특징을 가지고 있기 때문이다.
[참고문헌]
- 이두원. (1997). 인터넷 홈페이지 광고의 메시지에 대한 분석연구. 광고연구, 가을, 219-241.
- 광고학 교안
- 박신의. (2012). 공감의 바이러
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5. 친절 서비스맨을 양성하라
< 표-1 > CS 벤치마킹
< 참고자료 > 서비스종사원의 친절자세
6. 고객과의 의사소통을 원활히 하라
7. 신용을 잃지 않도록 주의하라
8. 고객의 비밀을 보장하라
9. 고객의 사소한 일에도 관심을 보여라
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평가와 관계 발전
1)첫인상 형성
2)상호 기대감(期待感)의 형성
3)심리적 계약의 준수
4)개인 속성에 대한 기대
5)능력에 대한 기대
6)판단에 대한 기대
7)신뢰감의 형성과 영향력 평가
2.대인지각에 있어 나타나는 오류 장애
1)언어상의
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커뮤니케이션론, 서울 중앙M&B조하천(1995) / 지방화시대의 금융마케팅 환경변화 전망, 서울 새행원
한국마케팅연구원(1987) / 경영과 마케팅 Ⅰ. 서론
Ⅱ. 마케팅 개념의 확대
Ⅲ. 새로운 마케팅 개념
1. 관계 마케팅
2. 개별 마케팅과 데
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공감을 바탕으로 한 통합 브랜드 커뮤니케이션으로 강력한 브랜드 이미지를 구축, 기존 고객을 유지 할 수 있다. I. 상황 분석
시장상황
경쟁상황
소비자상황
II. 통합 브랜드 강화 전략
* 브랜드 전략상 위치
브랜드 평가 - See
브랜드
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평가 및 보상체계의 적절성
재량권 지각
직원들이 서비스 제공중 직면한 문제에 대해 융통성을 발휘할 수 있다고 지각하는 정도
팀 서비스 품질
서비스 품질의 중요성
현재 서비스 품질의 상태
서비스
◎ 서비스의 정의
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Communication) : 고객의 말에 귀 기울임, 쉬운 말로 알림
⑤ 고객의 이해(Understanding the Customer) : 고객의 욕구를 알려는 노력
이는 앞에서 10가지의 요소를 5가지로 축약한 경우 공감성과 확신성 요소가 백화점의 인적서비스에서는 오히려 더욱 중시
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