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CRM의 도입배경
4. CRM 구축과정과 현황
II. 본 론
1. 고객 유치
1) 고객판별기준 수익성, 선천적로열티(고객성향), 적합성
2) 고객 세분화
3) 잠재고객선별
4) 신규 고객 유치방법
2. 고객 유지
1) 고객데이터 시스템과 교
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기업 이익 형성의중요한 것-”고객”
실제 기업의 이익을 가져다는 우량고객,단골
=>20:80의 원칙
고객의 요구의 다양화 =>제품의 차별화 & 고객관리의차별화 고객관계관리의 이해
고객관계 관리의 기반
고객관계 관리의 확장
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분석으로 본 커뮤니케이션 이용 방안
1. 고객과 대화의 요건 갖추기
2. CRM 커뮤니케이션 프로세스
3. 채널과 커뮤니케이션의 통합
4. eECRM 환경 구축
5. e로열티와 웹사이트 구축조건
6. 고객정보의 통합
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CRM
3. 고객관계의 중요성
4. 목표설정
5. 사례를 통한 작업 흐름도
6. 이탈고객 산출 및 세분화
7. LTV를 이용한 이탈집단 가치산출
8. 이탈집단 패턴분석 및 이탈원인 분석
9. 마케팅전략
10. 결국 얼마의 돈을 벌 수 있는 것인가?-기대효과
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CRM의 기술 (크리스틴 앤더슨, 캐롤 커 지음, 지식공작소)
CRM을 넘어 PRM으로 (박세정 지음 새로운 제안)
CRM새마케팅 (한국마케팅 연구원)
E-business의 성공을 위한 ERP 및 e-ERP구축방법 (류중경 편저 삼양미디어)
<참고 web site>
금융감독원 전자
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CRM시스템에 대한 발전 방안
국내 외식 패밀리 레스토랑의 CRM관련 마케팅부분을 분석하여 본 결과 베니건스는 상기의 서비스 부분보다는 고급화되고 가치 있는 마케팅 전개에 포커스를 맞추고 경쟁업체 보다 새롭고 앞선 고객 관계 마케팅을
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고객의 행동 변화에 대한 기본적인 이해 및 제반 환경에 대한 분석 없이 단지 새로운 솔루션을 맹목적으로 구축하고 있지 않는 지 생각해봐야 한다.
CRM이나 개인화(personalization), 대량 맞춤화(mass customization), 일대일 마케팅(one-to-one marketing) 등
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마케팅, 브랜드관리 중심
초기 제조업 CRM : 유통과정상의 1차/2차 고객관리, 고객서비스 중심의 기능적 crm, 광고/홍보를 위한 심리학적 고객세분화
현재 제조업 CRM : 자사를 서비스업으로 재정의, 최종 소비자에 대한 직접적인 고객관계 확보노
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고객의 라이프스타일에 따른 분류를 할 수 있고 Opinion Leader들은 누구인지를 찾아야 한다. CRM을 하면서 Buzz 마케팅이 굉장히 중요하다는 것을 발견하게 되었고 구전마케팅을 잘 이용해야 한다. 만족한 고객 한명이 불만족한 고객과의 차이가
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고객, 사원, 사회)
⑥ 목표의 관리
정상관리 : 갭 ≤ │10%│
비상관리 : 갭 〉 │10%│
4) 표적 시장 선정(타케팅)
① 표적 시장 선정의 전제 : 표적 마케팅(Target marketing)
② 표적시장 선정기법(매트릭스법)
③ 표적시장선정기법(SWOT분석)
4. 포지
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