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서비스 비전을 제시하여 서비스를 고객에게 제공할 때 고객은 서비스에 대하여 만족을 할 수 있게 된다. 서비스의 특성상 결과만이 서비스의 평가대상이 아니라 서비스의 과정 속에서도 서비스의 전체적인 평가가 이루어지기 때문이다. 다시
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고객의 불편을 야기하는 케이스가 발견되기도 하며, 주차와 셔틀의 경우도 인력수급에 어려운 상황에 직면하고 있는데 이러한 문제들은 결국 접객 서비스 수준의 저하라는 결과로 이마트에 영향을 주고 있다.
3. 고객만족제도 부분
이마트가
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고객, 정보, 사내프로세스, 전략, 조직 등 경영 전반에 걸친 관리 체계이며 이를 정보기술이 뒷받침하여 구성하는 것이다.
② 고객관계관리의 개념
㉠ CRM의 정의
강력한 협동 체제를 바탕으로 하는 통합된 영업, 마케팅 및 고객 서비스 전략이
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업으로, 고객에게 제공되는 서비스 품질을 결정하는 내부 종업원을 중시하며 서비스 품질의 생산 및 제공 과정을 시스템화하여 관리함으로써 고객만족경영을 성공적으로 실행하고 있는 대표적 기업이라고 할 수 있다.
“People-Service-Profit”
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경영 환경 중 외부환경 변화
2. 국내 병원경영 환경 중 외부환경 변화에 대하여 사례 중심으로 설명
1) 국내 병원경영 환경 중 외부환경 변화 사례
2) 내부적으로 시행 가능한 조직 및 인력관리 활성화 방안
3) 시사점
3. 나의 의견
Ⅲ.
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종합상황실, 종합상황센터
8. 아웃소싱의 장벽
비용 대비 서비스 질 저하: 지나친 덤핑의 후유증
투자비용 대비 고객관리기업의 비전문성
고객정보 보호의 신뢰성, 신뢰업체
업체간 덤핑으로 인한 서비스 질 저하
종전과 서비스 질, 통화품질
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서비스 품질 중에서 인적서비스가 고객의 서비스 만족에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러므로 고객을 만족시키기 위해서는 인적서비스 제공에 더 많은 개발이 필요하다.
넷째, 호텔 연회부서의 내부마케팅 성가 중에서 서비스
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만족 및 고객지향성에 미치는 영향, 제주대학교 경영대학원 논문, 2010.
강보화, 종합병원 내부마케팅전략에 관한 연구, 중앙대학교 국제경영대학원 논문, 2002.
강종환, 호텔 내부마케팅 전략에 관한 실증연구, 경기대학교 서비스경영전문대
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경영자가 고객으로 가장하여 직접 자기 회사에 전화를 하여 제품이나 서비스에 불만을 표시하고 여기에 자사의 종업원들이 어떻게 대응하는지를 테스트할 수 있다.
4. 이탈 고객 조사
네 번째 방법은 고객이탈율을 조사하여 고객만족을 측정
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고객의 범위
고객 세분화
고객만족의 접점만들기
고객접점의 구성요소
역피라미드 조직구조
고객가치의 전달과정
MOT개선의 7가지 원리
고객접점의 개선 프로세스(FACT Process)
훌륭한 고객접점의 성공 조건
품질보증제도
신용서비스
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