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고객들은 이제 모든 상거래의 주체로 등극하게 되었다.
우리들은 모두 어떤 욕구를 느끼며 그러한 욕구를 충족시켜주는 솔루션 시스템을 원한다. 이러한 솔루션을 얻으면 우리는 편안함과 만족을 느낀다. 기업들은 너무나 오랫동안 그러한
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만족이 상위와 하위의 일정수준 사이에 있으면 만족은 반복구매행동에 영향을 미치지 않는다는 것이다(Oliva, Oliver & MacMillan, 1992: 83-95b) 한편 서비스품질, 고객만족, 재구매 의도간의 관계를 규명하고 있는 대표적 연구로는 Taylor and Baker(1994), Ol
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고객만족 경영활동을 펴오고 있다. 김관수 사장은 \'가족사랑\'에 바탕을 둔 고객 지향적 의사 결정을 최우선시하면서 엔터테인리조트(엔터테인먼트와 리조트의 합성어)라는 새로운 패러다임을 만들었다. 윤선생영어교실 현대영어사의 경우
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고객만족을 향상시켜 삼성전자가 지향하는 고객만족경영의 경쟁력을 더욱 높여갈 것이다. 또한 고객만족도 조사, 고객 초청행사, 프로슈머 활동 등의 다양한 의사소통 활동을 지속적으로 수행하여 고객들의의견을 삼성전자의 경영에 적극적
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고객만족서비스 활동의 평가가 가능해 졌다.
ⓔ-2 고객 응대 서비스 프로세스
응대표준을 계약서 작성시, 차량 준비 절차, 차량 반납시로 구분하고 서비스 접점에 대한 세분화된 관리방침을 정하고 있다. 계약서 작성은 예약관련 정보의 확인,
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고객 만족 경영에 의한 경영 성과 제시
KTF는 고객만족을 최우선으로 하는 CS경영을 꾸준히 추진한 결과 고객만족도, 통화품질, 가입고객 및 매출액 등에서 괄목한 만한 성과를 이어가고 있다. 특히, 정통부 주관 2001년 통화품질측정 1위, 누적
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고객들의 서비스에 대한 불만이 몇몇 업체에 집중된다는 점을 목도하게 되었다. 지금이라도 늦지 않았으니 서비스 품질관리에 대한 점검 및 개선 노력이 요망된다.
셋째, 도서관 전산화 프로그램의 제품/서비스에 대한 지속적인 고객만족도
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고객의 눈높이에 맞춘 진열 방식은 이마트의 경쟁 상대인 홈플러스와 롯데마트에도 도입될 만큼 고객의 입장에서 생각한 고객만족 제도중 하나 일 것이다.
③ 신뢰구축
이마트는 고객의 신뢰를 구축하기 위하여 여러 가지 제도를 만들어 신
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고객관리의 시대적 변천과정
판매(1970년대)
CS(80년대)
DBM(90년대)
CRM(90년대 후반)
고객 관점
수동적 구매자
선택적 구매자
개성화, 다양화 된 구매자
능동적 파트너
고객과의
관계
전체시장에
일방적 공급
고객만족도 측정,
일방적 관계
그
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고객에게 친밀감을 줄 수 있고 정성을 보여주기 위한 노력이므로 감수해야한다고 본다. 아마도 고객은 자신의 이야기에 대해 세심하게 신경을 쓰는 호텔과 직원의 노력을 직접 느끼게 될 것이고, 이것이야말로 고객만족 이상의 고객감동 서
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