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경영 - 가족경영
cf. 역피라미드 구조(고객이 가장 위에 있으며, 경영진이 가장 아래, 고객이 최고)
□ 고객만족경영(CSM) 의 핵심요인 : 제품, 서비스, 기업이미지
□ 무반응 : 소비자의 불평행동으로써 불만족에 대한 소비자의 사적반응
□ 서비
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국가공인 CS Leader(관리사) 전문가 (요점정리)
고객관리 실무론(CS실무, 고객관리, 컴퓨터 활용)
1. 검정기준
고객만족 서비스의 전문지식을 바탕으로 실제 생활과 Business에 효율성과 실용성을 달성하기 위해 CS 기획, 고객응대, 고객감동을 극대
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템과 연계, 판매와 서비스활동 지원
(협업 CRM) 인터넷에 대응하기 위해 구축된 CRM(e-CRM)
* e-CRM의 전략 수립 : 고객 접근 전략 고객 유지 전략, 고객 만족 전략, 고객 창출 전략
※ 고객유지율 증대, 신규고객 창출에 목적이 있음
□ DBM : 데이터베
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)
④행동- 라이프 스타일 변화 (우유)
⑤관계- 타인의 문화와의 관계 경험 (밀폐용기 락앤락, 할리 데이비슨의 HOG) CS개론
1)고객만족 관리 개론
2)고객만족경영
3)고객(소비자)행동
4)고객관계관리(CRM)
5)서비스의 정의
6)서비스 리더십
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보다는 비용면 유리
12) 고객 확보 용이하고 고객수 증가
기업에 공헌도 높은 우량고객을 우선적으로 생각. 잠재고객에 대해 일대일 접근 가능
13) 고객을 통한 신규사업 가능
프로슈머 마케팅 가능. CS 개론
CS 전략
고객관리 실무
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[고객만족 customer satisfaction]
1) 개념 : 공급자가 제품,서비스를 고객에게 전달하여 재 구매.선호를 통해 수익↑
2) 역사 : 1970년대 수요>공급 가내수공업,베이비붐 인구↑ -대량생산
1980년대 수요=공급 기업수익을 기술혁신에 투자 ?제품
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cs전략론
서비스청사진 (쇼스텍)
1) 개념: 고객의 입장에서 고객,종업원,기업의 역할을 시각적으로 묘사
서비스제공 프로세스를 단계별로 나눈 것
객관적,구체적,유형화
2) 구성
-수평선 : 상호 작용선(고객,기업간 상호작용) / 가
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관리 효과
1) 충성고객 확보, 재구매 확보
2) 기존고객 유지로 인한 유지비용 절감
3) 광고효과
4) 시장 점유(우위)
5) 수익창출로 인한 기업 경쟁력 강화 1강: CS개론
2강 : CS전략론
3강 : 고객관리 실무론
학자별 정리
용어설명
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요점정리 한국사회복지연구회 1994 이론과 실천
사회복지개론 박용순 1999 학지사
노인복지론 유성호,모선희 외 2000 아시아미디어리서치
노인문제 그 현주소 중앙일보 1984 중앙일보사
현대 사회 복지정책론 박광덕 1998 박영사.
▶참고사이트
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목적
- 지역사회 참여와 통합의 강화
- 문제대처 능력의 향상
- 사회조건과 서비스의 향상
37. 지역사회복지 실천과정 : 지역사회 사정-욕구파악-실천계획 수립-실시-평가 명신 사회복지개론 중간고사 예상문제
사회복지개론 요점정리
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