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□ 메라비언의 법칙
□ 화법의 종류
□ 고객에게 반갑지 않은 정보를 제공해야 하는 경우
□ 컴플레인과 클레임의 차이
□ 굿맨(GoodMan)의 법칙_TARP사 CEO
□ 불만고객 응대의 기본원칙
□ 코칭의 장점
□ 호칭의 요령
□ TM
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영 - 가족경영
cf. 역피라미드 구조(고객이 가장 위에 있으며, 경영진이 가장 아래, 고객이 최고)
□ 고객만족경영(CSM) 의 핵심요인 : 제품, 서비스, 기업이미지
□ 무반응 : 소비자의 불평행동으로써 불만족에 대한 소비자의 사적반응
□ 서비스
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연계, 판매와 서비스활동 지원
(협업 CRM) 인터넷에 대응하기 위해 구축된 CRM(e-CRM)
* e-CRM의 전략 수립 : 고객 접근 전략 고객 유지 전략, 고객 만족 전략, 고객 창출 전략
※ 고객유지율 증대, 신규고객 창출에 목적이 있음
□ DBM : 데이터베이스
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CS 전문가로 성장하는 데 중점을 둔다. CS 리더스는 서브노트, 비법노트, 핵심노트 등 다양한 형태로 구성되어 있으며, 각각의 노트는 특정 목적에 맞게 내용이 정리되어 있다. 예를 들어, 서브노트는 일상적 고객 문의에 대한 빠른 대처법을 제
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)
④행동- 라이프 스타일 변화 (우유)
⑤관계- 타인의 문화와의 관계 경험 (밀폐용기 락앤락, 할리 데이비슨의 HOG) CS개론
1)고객만족 관리 개론
2)고객만족경영
3)고객(소비자)행동
4)고객관계관리(CRM)
5)서비스의 정의
6)서비스 리더십
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((강추자료)) CS리더스-기출 및 예상문제 핵심정리 서브노트 - 2교시 CS 전략론평가A+최고예요
목차
1. CS 전략론 개요
2. 고객 만족의 중요성
3. CS 전략 수립 방법
4. 고객 분석 및 세분화
5. 서비스 품질 관리
6. 고객 불만 처리 전략
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((강추자료)) CS리더스-기출 및 예상문제 핵심정리 서브노트 - 1교시 CS개론
목차
1. CS개론의 개념과 중요성
2. 고객 서비스의 기본 원칙
3. 고객 유형별 대응 전략
4. 고객 만족도 향상 방안
5. CS 리더십과 조직 관리
6. 문제 해결 및
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((강추자료)) CS리더스-기출 및 예상문제 핵심정리 서브노트 - 3교시 CS 실무론
목차
1. CS 실무론 개요
2. 고객 서비스의 중요성
3. 고객 응대 기술
4. 문제 해결 및 불만 처리
5. 커뮤니케이션 전략
6. CS 리더의 역할과 책임
7. 최신 C
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((국가공인 CS 리더스 대비 강추자료)) 고객만족 의미와 CS관리사 자격시험 정보공유 - 공부방법, 합격전략, 핵심정리
목차
1. 고객만족의 정의와 중요성
2. CS관리사 자격시험 개요
3. 시험 과목 및 출제 경향
4. 효과적인 공부방법
5.
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전문가들로 구성된 자문 위원회를 운영
4)국가고객만족도
KT&G는 국내외에서 생산하여 국내 최종소비자에게 판매되고 있는 제품 및 서비스에 대해 해당 제품을 직접 사용한 경험이 있는 고객이 직접 평가하는 국가고객만족도(NCSI, National Custome
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