|
Services Marketing, in Press.
Zeitharnl, Valarie A., Leonard L. Berry and A. Parasuraman(1996), The bahavioral consequences of service quality, Journal of Marketing, 60(April), 31-46. Ⅰ. 문제제기 및 연구방법.
Ⅱ. 정의 및 이론적 배경.
2.1. 서비스 실패
2.2. 소비자 불만행동.
2.3
|
|
|
서비스실패란 고객과 이업의 상호작용에 있어 고객의 기대와 지각된 서비스 성과 간의 차이로 인한 인지적 혹은 정서적 불만족의 반응이 초래된 상태라고 볼 수 있다.
- 서비스실패의 학자들의 정의 -
Gronroos : 소비자가 제품이나 서비스를 구
|
|
|
소비자의 통제권 보장
2) 인터넷상의 개인정보수집의 명료성
3) 개인정보 유출 불가
4) 소비자의 개인정보 열람 및 정정권 보장
5) 개인정보관리 시스템 구축
3. 각종 소비자불만 해결방안
1) 구매취소 철회 및 변경 허용
2) 오작동
|
|
|
소비자의 요구에 맞추는 끊임없는 서비스 개발
(4) 첨단 기술력 :SCM(Supply Chain Management), IT, Ebusiness solution
(5) 사람을 중시하는 P-S-P 인간경영 시스템
Ⅲ. Fedex의 서비스 회복
서비스 회복의 필요성
서비스 회복의 전제 조건
서비스 회복의 방
|
|
|
테프론의 특징
5. Du Pont (테프론) 이 승리를 할수 있었던 이유
☹ 혁신자 중 실패한 기업.
☂ EMI (스캐너)
1. EMI 회사에 관한 설명
2. EMI가 발명한 CT 스캐너에 관한 설명
3. EMI 스캐너가 실패한 이유
4. 실패를 하지 않기 위한 대안
|
|
|
소비자 니즈 충족에도 많은 역할을 수행하였다. 최근 국내의 홈쇼핑 관련 기업들은 성장기를 지나 성숙기를 지나고 있다. 기업들의 해외시장의 진출이 늘어나고 디지털 방송, 모바일 매체, IPTV 등 신매체가 지속적으로 등장함으로 인해서 홈
|
|
|
서비스 운영관리 뿐만 아니라 서비스 회복을 위한 동일한 수준의 조업능력과 설비를 확보하고 있어야만 한다. 적절하게 서비스 회복 노력을 경주하기 위해서 기업들은 효과적 서비스 실패 회복을 위한 비용 수준에 대한 측정작업과 불만을
|
|
|
소비자의 공포 확산
✔ 사건 발생 약 3주 후 J&J사는 직접적인 책임에서 벗어남 1. 서비스 실패·회복 정의
2. 서비스 실패·회복 사례
사례① - 존슨앤존슨
사례② - 코카콜라
사례③ - 디즈니랜드
3. 의문점
핫이슈 - 남양유업
4.
|
|
|
고수하고 있다. 1.맥카페의성공사례
- 다시 일깨우는 소비자 중심 : 시장 전략의 중요성
- 마케팅 근시에서 탈출
-고급 커피숍 시장
2.미국의 프라미스 호텔 성공사례
3.인터넷 서비스 실패사례
4.교보생명 서비스 실패사례
|
|
|
소비자피해 예방과 확산 방지를 위해 주요 소비자 피해 사례와 ► 유의사항을 공개하며 각별한 주의를 당부했다. 소비자 피해사례
1. 쇼셜커머스 피해-반값은 커녕 쓰지도 못한 소비자 피해 사례
2. 10원경매-쇼핑몰 소비자피해주의
|
|
메뉴펼치기
