사우스웨스트항공 기업분석과 SWOT분석및 사우스웨스트 경영전략,마케팅전략 사례연구및 사우스웨스트 향후시사점

소개글

사우스웨스트항공 기업분석과 SWOT분석및 사우스웨스트 경영전략,마케팅전략 사례연구및 사우스웨스트 향후시사점에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 사우스웨스트항공 기업소개

2. CEO의 경영철학

3. 사우스웨스트항공 SWOT 분석
(1) Strength
(2) Weakness
(3) Opportunity
(4) Threat

4. 기업환경분석 (5 Forces Model분석)

5. 사우스웨스트의 경영전략
(1) 펀경영 전략
(2) 저가 서비스전략
(3) 운영전략

6. 마케팅전략
(1) 내부마케팅 전략
(2) 서비스 마케팅
(3) 타겟 마케팅
(4) 마케팅믹스 4P전략
- PRODUCT
- PRICE
- PLACE
- PROMOTION

7. 결론 및 시사점

본문내용

다. 이처럼 항공기 기종을 한 가지로 통일할 수 있는 것도 평균거리 500마일 정도의 중 · 단거리 노선 만 운항하고 있기 때문이다. 또한, 공항도 이착륙 시 혼잡이 적고, 대도시 가까이 있으며 경쟁이 덜한 곳을 이용한다. 예를 들어 시카고의 오헤어 대신 미드웨이, 보스턴 대신 프라이던스, 워싱턴DC 대신 볼티모어를 이용한다. 홈 공항도 달라스의 토스워스가 아닌 러브필드라는 조그마한 공항이다. 이렇게 치밀한 저가전략을 통해 사우스웨스트 항공은 경쟁우위를 확보하였다. 1971년 출범당시 텍사스의 3대 도시를 운항할 때 경쟁사들은 27~28달러의 요금을 받았으나 사우스웨스트는 20달러만 받았다. 비록 경쟁사가 제공하는 모든 편의를 제공하지는 못한다 할지라도 고객들은 이 항공사의 서비스가치를 높이 평가한다. 이 회사의 경영진은 2만 6천명의 종업원들이 매일 고객들과 접촉하면서 보고한 자료를 통해, 고객만족 수준을 결정하는 주요 인자가 잦은 항공편수, 정시 도착, 친절한 서비스 및 저렴한 요금이라는 것을 알고 있다. 사우스웨스트는 고객 1000명당 고객 불만 건수가 가장 낮은 항공사이다.
직원 대다수가 노동조합에 가입되어 있지만 필요시에는 다른 여러 가지 직무를 수행해야 한다. 예를 들어 출발이 늦어지는 경우 조종사는 수화물 처리를 거들어야 한다. 일년 중 가장 승객이 많은 추수감사절 전의 ‘블랙 수요일’에는 최고경영자까지 수화물 처리를 돕는다. 물론 이것은 최고경영자가 일선직원들을 몸으로 접할 수 있는 좋은 기회가 된다. 이러한 직무유연성과 편리한 비행일정, 직항노선, 무좌석제 때문에 종업원 일인당 승객 처리수가 경쟁사 보다 3~4배 높다.
또한 재출발 준비에 소요되는 시간이 다른 항공사의 경우 평균 45분이지만 사우스웨스트 항공은 대부분 20분 내에 완료한다. 따라서 항공기의 가동률을 높일 수 있다. 단거리 비행으로 승무원의 대기시간이 짧고 항공기 가동률도 높기 때문에 경쟁사보다 조종사의 가동률 또한 40퍼센트 이상 높다. 다른 항공사의 조종사들이 월평균 50시간을 비행하지만 사우스웨스트의 조종사들은 70시간 비행한다. ‘저렴하고도 안전한 항공서비스’라는 전략적 초점에 더하여 사우스웨스트 항공은 직원을 가장 중요한 자산으로 생각한다. “직원들의 마음이 기쁘고 즐겁지 않다면 고객들이 제대로 된 서비스를 받지 못할 것”이라고 믿기 때문이다. 또한, 직원 채용 시 교육이나 경험보다 태도를 훨씬 더 중요하게 고려하고 있다. 필요한 기술은 가르칠 수 있지만 남에게 봉사하는 것을 즐겁게 여기는 훌륭한 태도는 가르칠 수 없기 때문이다. 따라서 타 항공사에서의 경험이 사우스웨스트에 취업하는 데 큰 도움이 되지 않는다. 직원 선발 시에는 통상 그룹인터뷰를 실시하고 각 지원자들로부터 약 5분간 자기소개를 하도록 요청한다. 각 후보의 발표능력만 보는 것이 아니라 다른 후보가 발표할 때 열정적으로 박수를 보내는 사람에게 후한 점수를 준다. 다른 사람이 발표할 때 준비해 온 노트만 들여다보는 사람에게는 일자리가 주어지지 않는다.
사우스웨스트는 싼 요금뿐 아니라 즐겁고 유쾌한 항공서비스를 제공하는 것으로도 유명하다. 고객들을 즐겁게 해주기 위해 특별한 날에는 승무원들이 그날에 어울리는 다양한 의상을 입는다. 예를 들어 부활절에는 토끼복장을, 할로윈데이에는 그에 어울리는 다양한 의상을 입는다. 일하면서도 축제를 즐기는 기분이 들기 때문에 직원들도 이를 좋아한다. 고객들에게 웃음을 선사하기 위해 유머가 깃든 표현을 자주 쓴다. 기내에서 제공하는 음료수와 땅콩 봉지에는 귀하를 위해 마련한 ‘사치스런 서비스’라고 적혀있다. “손님께서 담배를 피우고 싶으시다면 언제든지 날개 위에 마련된 테라스로 자리를 옮겨 저희가 특별히 준비한 영화 <바람과 함께 사라지다>를 즐기시기 바랍니다.”라는 금연 안내방송도 재미있다. 켈러 전임회장은 직원이야말로 다른 회사가 쉽게 모방할 수 없는 사우스웨스트 항공의 핵심역량이라면서 다음과 같이 자랑한다.
“우리 회사의 항공기는 모방할 수 있습니다. 또한 우리의 발권 카운터나 다른 하드웨어도 베낄 수 있습니다. 그러나 사우스웨스트 항공의 직원과 그들의 태도만은 복제할 수 없을 것입니다.”
(3) 운영전략
사우스웨스트는 항공업계의 관행과 전통적 가치관을 배격하고 있다.
안전을 최우선으로 한다는 한 가지 사실은 제외하고. 좌석배정을 하지 않기 때문에 예약 데이터베이스에 좌석 배정번호를 저장할 필요가 없으며, 종이로 된 탑승권에 인쇄할 필요도 없고, 탑승수속을 할 때 좌석번호를 확인할 필요도 없다. 따라서 직원들의 업무가 간소화되고 체크인 데스크의 서비스가 빨라져 탑승에 소요되는 시간이 단축된다. 또한, 인터넷을 이용하면 여행사 등을 통해 대리 판매하는 것보다 비용이 10분의 1로 줄어든다.
◎ 틈새시장을 노려라
대부분의 항공사들이 업계 선두를 달리는 대형 항공사들을 상대로 경쟁을 벌였지만, 사우스웨스트는 기존의 항공사가 아닌 경쟁의 기준을 한 등급 아래인 고속버스와 철도회사로 바꾸어 그들이 장악하고 있던 시장을 공략하였다
◎ 비용절감을 최우선으로 하라
비행기 기종의 통일화
포인트 투 포인트직운항 방식
서비스의 간소화
◎ 독특한 고객만족 서비스
승무원들은 재미있는 분장으로 깜짝 쇼를 하기도 하고, 특별한 날에는 그날에 어울리는 다양한 의상을 입기도 하며, 항공사에 전화를 건 재미있는 안내 메시지를 전해주기도하고, 기내에서 제공하는 음료수와 땅콩 봉지에는 ‘귀하를 위해 마련한 사치스런 서비스’ 라고 적혀 있는가 하면, 비행기 안 금연문구에 ‘흡연은 비행기 날개 위 스카이라운지를 이용해 주십시오. 거기에는 <바람과 함께 사라지다>가 상영되고 있습니다.’ 라고 적어 웃음을 선사해 주기도 한다.
6. 마케팅전략
(1) 내부마케팅 전략
① 고객 제 2주의
가장 대표적인 것이 고객이 항상 옳은 것이 아니라 직원이 항상 옳다는 직원 제1주의를 말하며 종업원들에게 힘을 실어주고 있다. 보통의 기업들이 고객 제1주의를 슬로건으로 내거는 것과는 대조적으로 SWA은 직원이 최우선이고 고객은 두 번째라고 한다.
허브 켈러허는 만약 기내에서 만취해서 종업원을 괴롭히는 승객이 있다면 과감하게 내

키워드

사우스웨스트항공,   사우스웨스트,   사우스웨스트항공 마케팅,   펀경영,   저가항공사,   저가격전략,   허브켈러허,   펀마케팅,   LCC,   마케팅