마케팅성공사례(세계컴퓨터 판매 1위 델)

소개글

마케팅성공사례(세계컴퓨터 판매 1위 델)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. Dell사의 연혁

2. Dell의 마케팅
1) 델 컴퓨터사의 직판모델(Direct Model)
2) 네트워크 조직
3) 아웃소싱 전략
4) 일대일 마케팅 : 맞춤식 고객 서비스(Customization)
5) Dell Premier Pagessm: 엑스트라넷을 통한 고객관리
6) Dell Plus: 신뢰경영
7) 지속적인 고객조사

본문내용

복잡하게 변화됐고, HP, 에이서 등 경쟁업체들도 저가 데스크톱과 노트북으로 소비자를 유혹하며 시장점유율을 높여가고 있다. 게이트웨이도 염가 PC에 힘입어 가장 빠르게 성장하는 브랜드의 하나로 떠오르면서 회생하고 있는 상황이다.
미국에서 판매되는 일반 PC의 평균 판매가를 들여다보면 이런 현상을 더욱 쉽게 알 수 있다. IDC에 따르면 지난 2002년 델의 평균 PC 판매가는 1084달러였으며, HP는 같은 해 1009달러 혹은 75달러 더 낮은 가격에 판매됐다. 또한 모든 제조업체들의 평균 판매가는 델보다 54달러나 저렴한 1030달러였던 것으로 조사됐다.
지난 3년 동안에도 이러한 차이는 좁혀지지 않았다. 오히려 격차가 더 넓어졌다. 올 3분기까지 미국에서 판매된 델 PC의 평균 가격은 HP보다 651 달러나 높은 854 달러였다. 시장 전체적으로는 전체 PC의 평균가격이 델보다 744~110 달러 정도 낮았다.
이처럼 가격격차가 크게 벌어지면서 델의 영향력을 지탱해준 중산층 PC 구매자들의 위력도 점차 약화되고 있다.
IDC 애널리스트 리차드 쉼은 “과거에 소비자들의 태도는 ‘물론 델 PC를 사야지’라는 것이었다”고 지적했다.
더 높은 가격의 PC 구매를 유혹하는 소비자들은 델의 경쟁업체들에게는 2배나 많은 피해를 주고 있다. 델의 매출이 올라갔다는 점 뿐만이 아니라 직접 판매 모델을 통해 운영 비용까지 절감할 수 있도록 해주었기 때문이다.
그러나 델이 현재 안고 있는 문제점이 더 이상 확산되지 않을 가능성도 존재한다. 기업용 PC가 추가되면 델의 평균 가격은 HP보다 낮아지므로 HP를 압박할 수 있기 때문이다.
델은 지난 2004년 근소한 차이로 HP를 따돌렸다. 당시 미국 시장에서 델의 평균 판매가는 1016달러로 HP의 1037달러보다 21달러 낮았다. 2005년 미국에서 델의 평균 판매가는 HP의 986달러보다 23달러 낮은 963달러로 조사됐다. 델이 일반 소비자용 PC를 많이 선적하고 있기는 하지만 대부분의 매출은 기업 PC에서 올리고 있다.
또한 델은 이미 자사의 고급 소비자들을 평균 수준에서 끌어내려는 노력을 하기 시작했다. 지난 10월 고급 사양인 XPS 제품군에 더 많은 모델을 추가할 예정이라고 발표한 것이다. 델의 브랜딩 전략이 성공한다면 기존 소비자들을 XPS로 옮겨올 수 있고, 에이서 및 다른 디멘존 데스크톱과 인스피론 노트북에 대해서도 가격 경쟁력을 확보할 수 있게 된다.
다시 터진 고객 서비스 문제
그러나 이보다 더 큰 문제는 서비스 불만이 끊임없이 제기되고 있다는 사실이다. 지난 2004년 2월 소비자 보고서와 기술 비즈니스 리서치(Consumer Reports and Technology Business Research)는 델에 대한 소비자 만족도가 하락했다고 발표했다.
델이 경쟁업체들에 비해 상위권에 랭크돼 있을지는 모르지만 고객 서비스 불만에 대해서만큼은 델에 심한 압력을 가할 수 있을 정도로 비난이 이어지고 있는 상황이다. 델에 정통한 소식통에 따르면, 설립자 마이클 델이 가끔씩 헤드폰을 끼고 현장에서 고객 서비스 전화를 받는다고 한다.
TBR 조사에 따르면 델은 이런 불만에 대해 즉각적으로 대처했으며, 12월까지 고객 서비스를 향상시켰다. 그러나 올해 소비자들은 불만사항에 대해 더욱 목소리를 높이고 있다. 델 고객 서비스에 대한 내용이 수많은 블로그 사이트에 올라와있다.
델은 지난 31일 최근 분기 실적이 하락할 것이라고 경고하기는 했었지만 매출 하락에 대한 신호는 이미 곳곳에 나와 있었다. 가트너는 지난달 초 델의 3분기 PC 선적이 전체 시장 성장 속도 수준인 17.6% 상승했다고 발표했다. 델이 시장의 전체적인 성장속도와 같은 성장세를 유지한 것은 7년만에 처음이다.@
▷ Dell의 위기에 관한 기사
저가공세로 세계 PC시장을 정복한 델의 성장모델이 한계에 부딪혔나?
1일(현지시각) C넷에 따르면 세계 최대 PC업체인 델은 전날 미국과 영국 컨슈머시장에서 PC수요가 부진해 3분기 목표달성이 어렵다고 발표했다. 델은 3분기 매출이 139억달러에 그쳐 당초 예상치 141억∼145억달러에 못미칠 것이라고 밝혔다.
델은 벌써 2분기 연속 자체 매출목표를 달성하는데 실패했고 3분기 매출 증가율은 11%로 지난 3년간 가장 낮은 수준이다. 다음날 나스닥시장에서 델의 주가는 2년 반 만에 최저치로 폭락했다. PC왕국, 델의 아성이 흔들리는 조짐은 계속 나타나고 있다.
델은 올들어 제품AS가 부실해졌다는 소비자들의 불만을 해결하느라 홍역을 치렀다. 최근 가트너 자료에 따르면 델의 3분기 출하량 증가세는 지난 7년만에 처음으로 시장평균수준에 머물렀다. 전문가들은 올들어 델의 부진원인을 ‘가격경쟁력 하락’으로 요약했다.
그동안 델은 매출 대부분을 의존하는 기업용 PC시장에서는 가격파괴자로 악명을 떨쳐왔다. 하지만 개인고객을 상대할 때는 브랜드 인지도를 내세워 PC가격을 시장평균보다 높게 책정하는 이원화 전략을 유지해왔다.
IDC자료에 따르면 2002년 컨슈머 PC시장에서 델 제품의 평균판매가격은 1084달러로 라이벌 HP보다 75달러, 시장평균치보다 54달러 더 비싸다. 이러한 가격차는 시간이 갈수록 벌어져 올해 델 제품은 HP 제품에 비해 평균 200달러 이상 비싼 것으로 나타났다.
여기다 델은 XPS라는 고급 PC브랜드까지 선보이며 중저가 브랜드 이미지에서 벗어나기 위해 노력하고 있다.
반면 후발업체들은 초기 델의 저가전략을 벤치마킹하며 무서운 기세로 따라오고 있다. HP의 경우 왠만한 데스크톱PC보다 싼 398달러짜리 노트북 PC를 공급하기 위해 월마트와 협상을 벌이는 등 가격공세의 고삐를 늦추지 않고 있다. 또 에이서와 게이트웨이도 파격적인 저가PC를 내세워 시장점유율을 차근차근 늘리는 형국이다.
IDC의 한 애널리스트는 “과거에 비해 델이라는 브랜드의 시장지배력이 크게 약화됐는데도 델은 오히려 수익성에 집착하고 있다”면서 라이벌업체와 가격차를 줄이지 않는다면 소비자 이탈은 계속될 것이라고 지적했다.
배일한기자@전자신문, [e-mail]
○ 신문게재일자 : 2005/11/03

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