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비교분석
1. SERVQUAL의 문제점
1) 측정항목의 적절성
2) 타당성과 신뢰성 검토
3) 자료의 수집분석
2. SERVQUAL 개발
1) 내용적 표현수정
2) 부정적 표현을 긍정적 표현으로 변경
3) 5가지 구성요인의 상대적 중요도 확인
3. PZB의 반론제기
4. 크
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공헌된다.
［고객만족의 법칙］ I.커뮤니케이션 환경의 진화
- 커뮤니케이션의 변화
- 기술에 따른 고객 커뮤니케이션 채널의 변화
- 이머징 VOC 채널
- 커뮤니케이션 채널 다양화 영향
II.VOC 에 대한 이해
- VOC 란
- VOC
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영향을 미치는 요소
1) 서비스 품질의 구성요소
2) 서비스 품질의 결정에 영향을 미치는 요소
5. 서비스품질과 고객만족의 관계
6. 서비스품질의 측정방법
1) Parasurman 등의 연구 - SERVQUAL
2) Cronin과 Taylor의 연구 - SERVPEPF
참고자료
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공
4. 의사중심에서 환자중심 의학으로
II. 병원 고객만족경영(CS) 10가지와 10가지 원칙
1. 계속적으로 향상시켜 나가라.
2. 고객 중심의 직원를 채용하고 훈련시켜라.
3. 매력적인 서비스환경을 만들어라.
4. 연속적인 고객 서비스 체제
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고객만족은 우선 회사의 방문객에 대한 인사예절로 부터 시작하는 데 우선 인사를 받기가 미안할 정도로 상냥한 음성의 미소와 얼굴로 진심으로 환영한다는 모습을 보이는 것이며, 방문객에 대한 차 대접에 있어서도(물론 공간적인 제약이
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CS경영연구소 고객만족경영, 서울,CS경영연구소, 1993
조하천, 지방화시대의 금융마아케팅 환경변화 전망, 서울, 새행원, 1995
서기원 마아케팅 체크리스트, 서울 현대미디어사, 1994 제 1 장 서 론
제 1 절 연구의 목적
제 2 장 은행마아케
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고객만족과의 관계: 유형성, 반응성, 공정성 -> 정(+)의 영향
고객만족과 행동 의도와의 관계: 충성도->정(+)의 관계
상표 대체->부(-)의 관계
*신도길과 박진영-패스트푸드점의 시장세분화 기준으로서 상표충성도를 이용한 연구를 수행.
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고객의 의의 및 분류
1) 고객의 의의
2) 고객의 분류
2. 고객만족(CS: Customer Satisfaction)
1) 고객만족의 의의
2) 고객만족의 구성요소
3) 고객중심의 조직
3. 고객만족경영(CSM)
1) 고객만족경영의 의의
2) 고객만족경영의 핵심요소
3) 고객
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공해준다. 한편, 외국인들을 위한 일본인전용창구개설 및 영업점별 영업시간 차별화 등 영업점별로 특화된 전략을 개발해 특정 고객층을 파고드는 틈새시장 공략 마케팅 전략의 기틀도 강화하고 있다.
또한, 우수(단골)고객의 분류기준도 완
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정의
2. 마케팅의 핵심 구성 개념
3. 마케팅의 중요성
- 마케팅의 환경
- 소비자 행동
1. 소비자 행동과 마케팅
2. 소비자 행동 영향요인
3. 소비자의 정보처리행동 및 구매결정행동
- 고객만족
1. 고객만족과 마케팅
2. 고객만족
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