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고객의 불평을 러브레터로 생각하여 반복되는 불평과 고객 불만을 제기하는 고객을 데이터베이스화하여 하나의 마케팅 수단으로 활용하는 컴플레인 마케팅 전략을 실시해 나가야 할 것이다.
4. 부록: 편지봉투 원본과 응답편지의 사본
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불만 사항이 접수되면 빠르게 해결방안을 찾아 고객에게 통보한다. 신속한 응대만이 신속한 결과를 얻을 수 있다.
넷째, 결과는 반드시 통보하라.
불만사항 처리에 대해 약속된 사항은 편지로든 전화로든 고객에게 통보해 주어야 한다. 이러
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량출하 때 고객에게 성문엽서를 건네주고, 엽서를 보내온 고객에게 해피콜과 함께 1단계로 감가편지와 선물을 보낸다.
2) 2단계
관련부서에서는 고객에게 2차 해피콜을 하는 동시에 불만사항을 즉각 시정토록 하고 있다.
3) 3단계
추진실은 고
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고객이 많은데 비하여 매장이 작어 좌석수나 대기공간이 작을 수 밖에 없어 기다리는 시간도 1시간이상이 되는 것은 기본이고 이러한 점때문에 많은 고객이 불만을 호소하는 편이다. 이러한 대기시간에 관리는 다른 여타 패밀리 레스토랑과
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편지에서 “잃어버린 소비자의 신뢰는 농심이 감당할 수 없는 큰 시련이며 아픔”이라며 신뢰 회복을 위해 다시 뛰겠다는 의지를 밝힌다.
* 신품질대상 : KT ‥ 고객불만 업계 최저 (2008/05/14 기사 발췌)
제6회 신품질대상을 수상하는 KT(대표 남
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고객 서비스
1) Guest is Always Right
① Hot Line Service
손님의 불편이 있을 시 본사전화를 통해 최선을 다해 직접 해결
② Guest Comment Card
불만이 있을 때 카드를 작성할 수 있으며, 작성한 손님에게는 감사편지와 무료 시식권을 제공
2) 장애인 고객전
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고객 수, 신규고객 획득율, 이탈고객 재탈환율, 신규고객 수익성
관계획득 활동 수준
관계유지
고객 응답/대기시간, 고객불만 1차 해결비율, 고객문제 해결비율, 배송거절비율, 평균생애기간, 고객유지율, 고객이탈율, 고객생존율, 관계유지
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고객과 접하는 최초의 15초간의 순간을 진실의 순간이라 하여 고객만족의 개념을 중요시 하였다. 고객과 100번의 진실의 순간에서 99번을 만족시켰다고 하더라도 단 한번 고객에게 불만족을 주게 되면 고객의 종합만족도는 0이 된다. 어떤 사안
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고객의 요구에 맞는 상품을 개발하며 서비스를 제공하는 것이 특징이다. 이러한 고객의 요구를 이해하고, 신속하게 처리하기 위해 많은 기업들은 고객의 소리, 즉 VOC(Voice of Customer)를 활용하고 있다.
VOC란 고객의 요구 및 불평/불만에 귀를
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고객 요구사항에 대한 실시간 대응은 기업체에 대한 고객의 신뢰를 형성하는데 중요하다. 전통적인 상점에서는 고객이 불만 사항이나 요구사항이 있을 때 직접 방문하여 해결하거나 또는 전화 팩스 등의 유선을 통해 문제를 해결한다. 이럴
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고객 관련 프로세스의 통합
고객과 관련된 업무는 매우 다양하다. 예를 들어 고객으로부터의 주문 접
수, 배달, 불만 접수, 서비스 기능들이 그들이다. 이러한 기능들이 각기 다른
부서에서 서로 다른 정보를 통해 이루어질 경우 일관적인 고
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고객들과 바로 앞에서 서비스를 행해야 할 때가 많았고 그 때마다 고객들이 불만사항을 저에게 이야기 하였습니다. 사람이 적을 때는 괜찮았지만 대기하는 사람이 넘칠 때는 마냥 대기하면서 기다려야만 하냐는 컴플레인 이였습니다. 저는
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고객들과 서비스 접점에서 마주해야 할 때가 많았고 그 때마다 고객들이 불만사항과 건의사항을 저에게 이야기 하였습니다. 대기하는 사람이 많지 않을 때는 괜찮지만 대기하는 사람이 폭주할 때는 무작정 기다려야 되냐는 컴플레인이 하루
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고객들의 컴플에인 사항과 건의사항이 무엇인지 꼼꼼하게 파악하였습니다. 대부분 고객들은 대기하는 사람이 적을 때는 괜찮지만 월요일이나 주말 전 같이 대기하는 사람이 폭주할 때는 마냥 대기하면서 기다려야 하냐는 불만이 하루에도
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할 수 있을 것이라고 생각하여 데이터 분석 직무를 선택하게 되었습니다.
해당 프로젝트는 고객 콜센터에 유입되는 자연어 처리된 30만건 이상의 데이터에 대한 유의미한 통계적 결과를 도출하는 것이었습니다. 우선 고객불만을 정의하기 위
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