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서비스 실패의 유형
포장
오류
정책
실패
제품
결함
보관
실패
변경과 수선
고객 불만의 확산경로
서비스 회복의 정의
서비스 실패를 통하여 학습하고 해결한 바를 통하여 고객들의 눈을 통해 기업의 신뢰성을 (재)구축하기 위한 기
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Ⅰ. 논리적으로 따지며 불만을 말하는 경우
사실을 원하고 근거를 원하는 고객이므로
정확한 근거와 자료를 제시하여 체계적이고
논리적으로 설명한다.
언어구사를 조리있게 설명한다. Ⅰ. 논리적으로 따지며 불만을
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고객서비스능력
<고객의 불만유형 및 대응 방안>
거만형
자신의 과시욕을 드러내고 싶어함, 뽐내든 말든 내버려두며, 정중하게 대하기
의심형
직원의 설명이나 제품에 대해 의심 많이함, 분명한 증거나 근거를 제시하여 스스로 확신을 갖
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불만사항관리
-회원유형변경관리 -회원재등록신청관리
-PT등록,변경관리 -SESSION셋팅관리
ㄷ.일별 스케쥴관리 주요화면
*주요기능(2)
ㄱ.회원정보 주요화면
-월별영업현황 -일별영업현황
-FC별매출현황 -일자별매출현황
-개인별매출현황 -일자
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불만유형을 분류하고 이에 따라 상황을 고려여 다음과 같이 처리한다.
고객의 노여움이 심하다고 해서 정색을 하며 고객과 같이 싸우면 문제는 더 악화될 뿐이다. 이때는 나이가 지긋한 연장자를 내세워 처리하는 것이 좋다. 그러면 고객도
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고객응대: 리조트 유형에 따라 동물을 동반한 숙박이 가능한 경우도 있으나 계약약관에 명시되어 있듯이 동물을 동반한 경우에는 숙박이 불가능하다. 이에 고객에게 설명을 하였으나 설득이 되지 않아 불만이 상당히 높았던 케이스이다. 이
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불만고객의 유형
빨리빨리 형
지시나 권유보다는 자기의 의지대로
행동, 조금만 기다려도 질색
자기자랑 형
말이 많고 자존심이 센 유형
빈정대는 형
비꼬며 말하거나 무엇이든 반대하는 유형
비교분석 형
타 의료기관과 비교하거
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고객이 오해하거나 오인할 여지를 남긴 경우
상품 자체의 결함
AS 불충분
납기일을 맞추지 못한 경우
구입한 상품이나 서비스가 기대에 미치지 못한 경우
…
3) 고객불만의 유형
효용 불만 : 고객이 제품이나 서비스를 사용한 후 고객의
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고객유형에 관한 연구, 부산대학교 대학원 석사학위논문, 1999.
김주현, 박현선, 김정아, 행복한 병원경영을 위한 굿마인드 8가지, 도서출판 삶과 꿈, 1999.
박동수, 대학병원 관리자의 의료서비스 시장개방에 대한 인식과 대응방안 조사연구, 연
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고객 의견에 답글을 달아야 한다.클레임과 칭찬, 제안, 문의 등의 유형이 고객 의견의 대다수를 차지하고 있는데 특히 불만고객이야말로 충성도가 높은 고객이 될 잠재성이 있다고 판단, 불만 해소에 최선을 다하고 외식상품권 제공 등 의견
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