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고객만족경영\'더 나아가 \'고객가치경영\'에 이르는 낯설고 생소한 개념들을 알게 되었고, 삼성전자의 고객만족사례를 보고 왜 신뢰 받을수 밖에 없는 기업인지도 알게 되었습니다.그리고 기업이 고객을 만족시키려면 얼마나 많은 수고와 노
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비교
형성- 구전(口傳)
- 개인적 욕구
- 과거 경험
인지된 서비스 품질
1.기대를 초과함
기대<인지(고객 감동)
2.기대에 일치함
기대=인지(고객 만족)
3.기대에 못 미침
기대>인지(수용불가능)
신뢰성 : 약속한 서비스를 어김없이 정확
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고객의 실수나 잘못에 대한 응대를 잘하면 감동을 줄 수가 있다. 나무람이나 꾸짖음을 예상했던 고객이 미안해 할 정도로 별일 아니라고 안심시키는 여유 있는 응대는 충분히 감동을 줄 수 있을 것이다.
기대치의 차이에서 기인하는 만족과
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고객의 범주 (참여관점에 따른 고객 분류) 1. 고객의 정의
2. 고객의 범주
3. 고객의 특성
4. 고객의 성격유형
5. 고객만족효과
6. 차별화된 서비스필요성
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만족의 3요소
3.2.3 고객과의 장기적인 관계관리를 위한 마케팅
3.2.4. 고객만족의 이해
3.2.5. 현재고객의 잠재가치
3.3 시장세분화 전략
3.4 차별화 전략
3.5 타임베이스 경영
3.6 감성마케팅
3.6.1. 상품의 발달사
3.6.2 Sony 감성마케팅 사례
3
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우수한 애프터서비스로 2년연속 한국능률협회에서 복사기부문 고객만족 1위기업으로 선정된 후지제록스사에 관한 프리젠테이션입니다.
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대한항공 고객만족경영(CSM) & 고객 만족 사례조사 파워포인트 자료입니다.
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고객만족에 신경을 썼다.
이런 노력 덕분인지 중앙대 용산병원 매출은 지난해 동기 대비 15~20% 정도 향상했다.
\'고객만족\'을 쉽게 말하지 말고 모든 문제의 끝에는 고객이 있다고 생각하면 섬김의 문화가 왜 강조되어야 하는지 이해할 수 있
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e)의 A, 비포 서비스(Before Service)의 B, 커뮤니케이션(C-ommuni-cation)의 C, 딜라이트서비스(Delight service)의 D등을 말한다.
고객만족활동을 훌륭히 수행하여 고객들로부터 호평을 받고 있으나 사업에 실패하는 기업들이 종종 있는데 이는 고객만족활
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고객의브랜드동일시가내부고객만족과CS 활동에미치는영향.
이유재, 안정기.(2001), 서비스애호도와의사애호도가재구매의도에미치는영향에관한연구.『소비자학연구』
임종원, 김재일, 홍성태, 이유재.(1999), 소비자행동론. 제2판, 서울, 경문사
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