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고객의브랜드동일시가내부고객만족과CS 활동에미치는영향.
이유재, 안정기.(2001), 서비스애호도와의사애호도가재구매의도에미치는영향에관한연구.『소비자학연구』
임종원, 김재일, 홍성태, 이유재.(1999), 소비자행동론. 제2판, 서울, 경문사
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생산성향상과 가치개선으로 공헌하여야 하며, 아름다운 미래를 건설하기 위한 사상과 철학을 가진 경영조직 내 기둥의 역할을 하여야 한다.
그리고, 국가경제의 주체인 기업(企業)의 성장은 곧 국가(國家)의 발전이기에 21신세기에 각 분야별
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고객만족의 결정요인
3-1. 기대불일치 패러다임
3-2. 공정성 이론
3-3. 가치․지각 불균형 이론
3-4. 비교수준 이론
3-5. 비교기준으로서의 규범
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고객만족에 관한 연구들
1. 기대-불일치 모델(expectation-discomfirmation model)
2. 비교수준이론(comparison level theory)
3. 공정성이론(equity theory)
4. 비교기준으로서의 규범(norms as comparison standards)
5. 가치인식에 대한 부등성이론(value-percept d
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만족도와 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구 :프랜차이즈 외식업을 중심으로 - 저자 : 나병환
* 데이터복구 서비스품질에 따른 고객만족이 재구매의도에 미치는 영향에 대한 연구
-저자 : 김현정 1. 서론
2. 본론
1. 기대-성과 불일치
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고객만족경영(CS) 10가지와 10가지 원칙
1. 계속적으로 향상시켜 나가라.
2. 고객 중심의 직원를 채용하고 훈련시켜라.
3. 매력적인 서비스환경을 만들어라.
4. 연속적인 고객 서비스 체제를 만들어라.
5. 고객 중심이 되기 위해 직원들에게
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기대불일치 이론과 공평성이론의 특징 비교
⑴ 기대 불일치 이론 VS 공평성이론
⑵ 고객만족도를 높이기 위한 기업들의 노력
5. 구매 후 부조화와 이를 해소하기 위한 노력
⑴ 구매 후 부조화 발생 조건과 감소 방안
⑵ 과거 구매
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만족도를 극대화시킬 수 있다. 1) 고객만족경영체계 구축 운영
2) 고객만족 10대 과제 선정 중점 개선
3) 고객만족경영 정보시스템 구축
4) 고객의 소리 접수 채널 구축
5) 내부구성원 보상체계
6) 고객상담 및 CS분야 ISO 9002 인
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만족도 조사를 통해서도 부동의 1위를 기록하고 있다. 아울러 가입자가 가장 많음에도 불구하고 소비자보호원 등의 조사결과 고객의 피해사례가 가장 적은 이동전화 업체로 손꼽히고 있다.
이외에도 기술/품질 면에서 고객에게 최상의 만족
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고객은 여러 가지 표준(예측된 성과, 경험에 입각한 기준, 가치, 이상, 최소한 참을 수 있는 수준, 욕구, 판매자의 약속 등)을 결합해서 사용한다.
관리자들은 고객들이 어떤 표준을 사용하여 그들의 만족/불만족을 판가름하는지를 결정해야 한
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