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만족에 관한 연구. 형설출판사. 1989
이유재. 서비스마케팅. 학현사
채서일. 마케팅조사론. 서울. 학현사. 1993 Ⅰ. 개요
Ⅱ. 서비스의 중요성
Ⅲ. 금융기관의 서비스마케팅 사례
1. 고객 계정 관리 서비스
2. 차별화 된 회원제 서비스 제
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고객만족경영연구 : 고객만족 UP, \'심리분석\'을 주목하라, KMAC
김준호(2001), 고객만족경영 평가모형에 관한 연구, 청주대학교 경영경제연구소
마형국 외 2명(2005), 고객만족경영 사례연구, 한국경영과학회
박오성(2012), 고객만족을 위한 서비스
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서비스의 개념
2. 서비스의 구성요소
3. 서비스의 의미
4. 서비스 마케팅이란?
5. 서비스마케팅의 필요성
6. 서비스 마케팅의 특성
II. 본 론
-서비스기업 분야별 기업소개 및 서비스 마케팅 성공사례 분석 -
1. 패밀리 레스토랑 (TGI 프라이
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서비스 기업의 노려보다 CD요인을 일정한 수준으로 관리함으로써 고객의 무불만 상태를 유지하고 더나가 만족요인 중 일부를 부각시키는 노력이 바람직할 것으로 보인다. 호텔의 경우, 청결, 능력, 기능성, 성실 등의 측면에서 최소한의 수준,
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고객카드(멤버십카드, 마일리지카드)의 사용은 중요하다.
①-②-③-④-⑤-⑥-⑦
20. 커피전문점의 사은행사(기획상품, 할인 등)은 중요하다.
①-②-③-④-⑤-⑥-⑦
이용
의도
21. 교내에 커피전문점이 있다면 전문점 커피를 마실 것 같다.
①-②-
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서비스조직을 분리한 것과 콜센터의 대대적인 확충 등은 이 같은 K-BASIC 프로젝트의 해당 분야 혁신 결과이다.
5. 고객만족경영 실패사례
(1) 리바이스의 실패사례
-미국에선 리바이스 청바지라는 메이커를 모르는 사람이 없을 것이다. 레비는
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마케팅 연구소,2002
김영한, 임희정,『스타벅스 감성 마케팅』, 넥서스북스, 2003
하워드 슐츠, 도리 존스,『스타벅스, 커피 한 잔에 담긴 성공신화』, 김영사, 1999
김우실 외 3명, “스타벅스 커피전문점의 서비스 개선을 위한 마케팅전략”,외
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서비스암행어사제도, 서비스실명제, 서비스경진대회 등의 고객만족 프로그램도 펼쳐왔다
3) 콤텔시스템 피자헛 사업팀
콤텔시스템(대표 곽정흔)은 데이터베이스 마케팅을 기반으로 한 CRM(고객관계관리)컨설팅부터 솔루션 구축, 전략수립.
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고객 세분화 마케팅, 서울:고원
임종원(1992) / 현대마케팅원론, 법문사
이경엽(1998) / 금융기관 마케팅 전략, 서울:미래와 사람들
삼성금융연구소(1998) / 디지털세대보험 마케팅 전략, 서울:삼성금융연구소
정구현(1989) / 마케팅전략-이론과 사례
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고객 최우선 경영
ⅲ. 소프트 경영과 고객 서비스
ⅳ. 고객만족팀 구성 - 고객의 눈으로 보는 부서
ⅴ. 외부고객 만족 전략(CS 전략)
ⅵ 내부고객 만족 전략
ⅶ 서비스패러독스사례
5. 신한카드 혜택서비스
ⅰ. 안심서비스
ⅱ. 모바일서비
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