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고객만족의 근본은 \'서비스\'란 말 속에 있는 것이 아니라 서비스를 제공하고자 하는 자의 \'마음 그 자체\'에 있는 것이다. 어떤 치장이나 홍보라고 할지라도 고객을 사로잡지 못하는 CS라면 별다른 상품 가치가 없다는 것이 서비스 시장의 현
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고객 초점
(2) 지속적 개선
(3) 전원참여
Ⅱ. 서비스관리
1. 서비스의 정의와 특징
1) 서비스의 정의
2) 서비스의 특징
(1) 무형성
(2) 생산과 소비의 동시발생
(3) 재고관리의 어려움
(4) 고객참여
(5) 성과 측정의 곤란성
(6) 고객중심적
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정의
▶ Measure 측정
▶ Analyze 분석
▶ Improve 개선
▶ Control 관리
2. DFSS의 정의
▶ Define 정의
▶ Measure 측정
▶ Analyze 분석
▶ Design 설계
▶ Optimize 최적화
Ⅴ. 다른 기법과의 차이
1. 통계데이터에 의한 철저한 분석
2. 고객만족에 초점
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고객의 세부항목별 만족도
↓ ↓ ↓ ↓
해당우수기관의 상위그룹과 하위그룹 구분
고객만족을 통한 고객지향적 지방정부구축
<그림 3-2> 고객만족도 구성요인
Ⅴ. 결
그 동안 행정 및 공공서비스의 내용과 질은 주로 행정 편의 기준에 의
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유형
1) 외부 벤치마킹
2) 내부 벤치마킹
3) 양적 벤치마킹
4) 질적 벤치마킹
VI. 벤치마킹의 실행절차
1) 개선을 위한 기반조성 단계
2) 비교대상의 선정 및 정보수집 단계
3) 비교, 분석단계
4) 변화, 실행단계
* 참고문헌
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인한 고객의 희생과 불편에 대한 보상이 필요하다. 그리고 위와 같은 문제를 통해 향후 같은 문제가 반복되지 않도록 시스템을 구축하는 것은 기본이다.
서비스가 잘못되었거나 문제가 있었을 때는 이를 회복할 수 있는 기회를 탐지하고 현
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고객의 라이프스타일에 따라 세분화 하고, 고객의 감성에 접근하는 차별화된 광고와 디자인으로 고객 하나하나를 중시한다는 것을 알려준다. 특히 협업의 CRM이 단순히 고객의 편의를 도모하는 것이 아니라 고객 맞춤형 상품을 제공하는 것으
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고객만족 측정의 새로운 시도로 소비자들이 특정한 소매상과 관련된 경험에 대해여 어떻게 느끼는가를 측정하는 척도이다. 이외에도 다양한 척도들이 변형된 형태로 많이 이용된다. 만족도를 객관적인 기준으로 정량화하여 측정하기 위해서
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비교 표준의 차이
동일한 종류의 사업을 하고 있는 비슷한 다른 기업의 성장률을 비교대상으로 하는지, 해당 기업의 과거의 성과 수준을 비교 대상으로 하는지, 아니면 기업의 연초 계획한 성과 수준을 기준으로 하는가에 따라 성과측정의 결
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CS 우수자에게 인센티브를 제공함으로써 전사적 CS문화를 활성화하고 종업원들에게 동기를 부여하고 있다.
3) 현대해상화재보험 내부마케팅 전략의 성과
현대해상화재보험은 외부고객뿐만 아니라 내부고객 만족을 위해 힘쓴 결과 내부적으로
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