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연계, 판매와 서비스활동 지원
(협업 CRM) 인터넷에 대응하기 위해 구축된 CRM(e-CRM)
* e-CRM의 전략 수립 : 고객 접근 전략 고객 유지 전략, 고객 만족 전략, 고객 창출 전략
※ 고객유지율 증대, 신규고객 창출에 목적이 있음
□ DBM : 데이터베이스
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□ 메라비언의 법칙
□ 화법의 종류
□ 고객에게 반갑지 않은 정보를 제공해야 하는 경우
□ 컴플레인과 클레임의 차이
□ 굿맨(GoodMan)의 법칙_TARP사 CEO
□ 불만고객 응대의 기본원칙
□ 코칭의 장점
□ 호칭의 요령
□ TM
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영 - 가족경영
cf. 역피라미드 구조(고객이 가장 위에 있으며, 경영진이 가장 아래, 고객이 최고)
□ 고객만족경영(CSM) 의 핵심요인 : 제품, 서비스, 기업이미지
□ 무반응 : 소비자의 불평행동으로써 불만족에 대한 소비자의 사적반응
□ 서비스
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CS 리더스 개요
CS 리더스는 고객 서비스 분야에서 뛰어난 성과를 내기 위해 개발된 핵심 학습 자료다. 이 자료는 고객 만족도 향상과 서비스 품질 개선을 목표로 하며, 체계적인 학습과 실천을 통해 CS 전문가로 성장하는 데 중점을 둔다. CS
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cs전략론
서비스청사진 (쇼스텍)
1) 개념: 고객의 입장에서 고객,종업원,기업의 역할을 시각적으로 묘사
서비스제공 프로세스를 단계별로 나눈 것
객관적,구체적,유형화
2) 구성
-수평선 : 상호 작용선(고객,기업간 상호작용) / 가
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)
④행동- 라이프 스타일 변화 (우유)
⑤관계- 타인의 문화와의 관계 경험 (밀폐용기 락앤락, 할리 데이비슨의 HOG) CS개론
1)고객만족 관리 개론
2)고객만족경영
3)고객(소비자)행동
4)고객관계관리(CRM)
5)서비스의 정의
6)서비스 리더십
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((강추자료)) CS리더스-기출 및 예상문제 핵심정리 서브노트 - 2교시 CS 전략론평가A+최고예요
목차
1. CS 전략론 개요
2. 고객 만족의 중요성
3. CS 전략 수립 방법
4. 고객 분석 및 세분화
5. 서비스 품질 관리
6. 고객 불만 처리 전략
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요점
2. 파블로브의 고전적 조건화 이론
1) 기본개념
2) 고전적 조건형성과 영향요인
3) 고전적 조건형성의 원리
4) 고전적 조건형성의 방법
5) 이론에 대한 평
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관리 효과
1) 충성고객 확보, 재구매 확보
2) 기존고객 유지로 인한 유지비용 절감
3) 광고효과
4) 시장 점유(우위)
5) 수익창출로 인한 기업 경쟁력 강화 1강: CS개론
2강 : CS전략론
3강 : 고객관리 실무론
학자별 정리
용어설명
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((강추자료)) CS리더스-기출 및 예상문제 핵심정리 서브노트 - 통합 최종본
목차
1. CS리더스 개요
2. 기출문제 분석
3. 예상문제 유형별 정리
4. 핵심 개념 요약
5. 문제 해결 전략
6. 실전 적용 팁
7. 자주 출제되는 주제
8. 종합
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